Как проводить отмену заказа?

Иногда покупатели отказываются от своих заказов, либо полученный товар не подошел и они хотят его вернуть либо обменять. В этой статье рассказываем как обрабатывать такие заказы.
Автор Владислав Пономарь
Обновлено 10 месяцев назад

Необходимость отменить заказ может возникать при разных обстоятельствах. Работу с ними в KeyCRM можно условно поделить на два типа:

  • необходимость просто отменить заказ;
  • выполнить частичный возврат товара или отмену заказа, с повторной отправкой товара.

Отмена заказа

Это самый простой сценарий, в котором вам достаточно просто перевести заказ по воронке в один из статусов группы «Отменен»

После перевода заказа в такой статус:

  • все оплаты и затраты в заказе перейдут в статус «Отменен»;
  • все данные из заказа перестанут учитываться во всех разделах аналитики (будет отображаться только количество и процент отмененных заказов);
  • если в заказе были списаны товары — они сразу вернутся на склад;
  • все задачи, созданные в заказе, будут также отменены.

Несколько советов по работе с отмененными заказами:

  • вы можете создать разные статусы для группы статусов «Отменен» (возврат, обмен, брак, отказ покупателя и тд.) и переводить заказы именно в них, чтобы отслеживать по какой причине, и какое количество заказов было отменено;
  • чтобы не потерять из аналитики затраты, которые вы безвозвратно понесли при обработке такого заказа — мы рекомендуем переносить их в общие затраты;
  • для того чтобы понимать, в каком из отмененных заказов вы уже вернули средства покупателю — вы можете воспользоваться нашими тегами. Просто создайте тег, к примеру «Средства возвращены» и добавляйте их в заказы после того, как фактически вернете деньги покупателю. 

Частичный возврат товаров и заказы с повторной отправкой

Если же покупателю не подошел один из полученных товаров и он решил его вернуть, либо же вам нужно полностью отправить ему другие товары — такие заказы можно обработать несколькими способами.

Первый способ

Если вам не нужно сохранить информацию о возвращаемых товарах или информацию о первоначальном заказе, то просто отредактируйте заказ:

  • Вы можете просто удалить возвращенный товар или товары из заказа. В таком случае аналитика по этому заказу автоматически пересчитается, а удаленные товары из заказа вернутся на склад;
  • Чтобы выровнять статус оплаты за этот заказ, можно отменить действующую оплату и добавить новую, с учетом возврата средств. Или просто добавить затраты на заказ, на сумму возврата.

Второй способ

Если вам нужно сохранить всю информацию о возвращаемом товаре и отследить его, вы можете создать копию заказа:

  • Вы можете создать копию заказа, в первоначальном заказе удалить товар, который захотел клиент вернуть, а в копии наоборот оставить только его;
  • В такой заказ можно добавить трекинг код посылки, в которой покупатель возвращает вам товар. При этом важно помнить, если у вас настроены правила изменения статуса заказа в зависимости от статуса доставки — они также сработают как и для обычных заказов;
  • Поэтому обязательно проставляйте по такому заказу тег (например, «Возврат»), чтобы не забыть перевести его в статус «Отменен» после получения. Или настройте триггер в автоматизации, который будет автоматически изменять статус заказа на «Отменен», если в нем установлен такой тег.

Третий способ

Если необходимо сохранить информацию о возвращаемом товаре, а также отправить новый товар покупателю:

  • Выполните те же действия, что описаны во втором способе;
  • И создайте еще одну копию заказа, где вы сможете добавить новые товары, которые нужно отправить покупателю и обработать заказ как обычный.

Все эти способы вы конечно же можете изменить под себя, мы описали только некоторые варианты и как с ними можно работать. 

Теги: отмена, отмена, обмен, обменять, рефанд, возврат, возвращенный товар, отказ при получении
Оцените эту статью