Необходимость отменить заказ может возникать при разных обстоятельствах. Работу с ними в KeyCRM можно условно поделить на два типа:

• необходимость просто отменить заказ;
• выполнить частичный возврат товара или отмену заказа, с повторной отправкой товара.

Отмена заказа

Это самый простой сценарий, в котором вам достаточно просто перевести заказ по воронке в один из статусов группы «Отменен». 

После перевода заказа в такой статус:

• все оплаты и затраты в заказе перейдут в статус «Отменен»;
• все данные из заказа перестанут учитываться во всех разделах аналитики (будет отображаться только количество и процент отмененных заказов);
• если в заказе были списаны товары — они сразу вернутся на склад. 

Несколько советов по работе с отмененными заказами:

• вы можете создать разные статусы для группы статусов «Отменен» (возврат, обмен, брак, отказ покупателя и тд.) и переводить заказы именно в них, чтобы отслеживать по какой причине, и какое количество заказов было отменено;
• чтобы не потерять из аналитики затраты, которые вы безвозвратно понесли при обработке такого заказа — мы рекомендуем переносить их в общие затраты;
• для того чтобы понимать, в каком из отмененных заказов вы уже вернули средства покупателю — вы можете воспользоваться нашими тегами. Просто создайте тег, к примеру «Средства возвращены» и добавляйте их в заказы после того, как фактически вернете деньги покупателю. 

Частичный возврат товаров и заказы с повторной отправкой

Если же покупателю не подошел один из полученных товаров и он решил его вернуть, либо же вам нужно полностью отправить ему другие товары — такие заказы можно обработать двумя способами.

Первый способ можно использовать в том случае, если вам не нужно сохранить информацию о товарах, которые вам возвращаются, либо о первоначальном заказе. Второй, если же эту информацию нужно сохранить:

1. Редактирование заказа. Вы можете просто удалить возвращенный товар или товары из заказа. В таком случае аналитика по этому заказу автоматически пересчитается, а удаленные товары из заказа вернутся на склад.
   Чтобы выровнять статус оплаты за этот заказ, вы можете отменить существующую оплату, и добавить новую, с учетом возврата средств. Либо же просто добавить затрату в заказ, на сумму возврата;
2. Создание копии заказа. Этот вариант можно использовать более гибко, поэтому опишем на примерах:
   
   1) Сохранения информации о товаре, который вам возвращается 
   Вы можете создать копию заказа, в первоначальном заказе удалить товар, который клиент захотел вернуть, а в копии наоборот, оставить только его. 
   
   В такой заказ также можно добавить трекинг код посылки, в которой покупатель возвращает вам товар. При этом очень важно помнить, если у вас настроены правила изменения статуса заказа в зависимости от статуса доставки — они также сработают, как и для обычных заказов.
   
   Поэтому обязательно проставляйте в такой заказ тег (к примеру «Возврат»), чтобы не забыть перевести его в статус «Отменен», после получения. Либо настройте триггер в автоматизации, который будет автоматически менять статус заказа на «Отменен», если в нем установлен такой тег. 
   
   
   2) Сохранения информации о товаре, который вам возвращается, а также отправка нового товара покупателю
   Выполните те же действия, что описаны в первом пункте, а также создайте еще одну копию заказа, где вы сможете добавить новые товары, которые нужно отправить покупателю и обработать такой заказ, как обычный.
   
   
   3) Таким же способом можно сохранить заказ в том виде, в котором он пришел изначально из источника
   Для этого можно также создать копию такого заказа и перевести его в статус «Отменен», а с первоначальным заказом выполнить рекомендации из предыдущих пунктов. 
   
   

Все эти способы вы конечно же можете изменить под себя, мы описали только некоторые варианты, как с ними можно работать.