Як проводити скасування замовлення?

Іноді покупці відмовляються від своїх замовлень або отриманий товар не підійшов і вони хочуть його повернути чи обміняти. У статті розповідаємо як обробляти такі замовлення.
Написано Анастасія Останіна
Оновлено 10 місяців тому

Необхідність скасувати замовлення може виникати за різних обставин. Роботу з ними в KeyCRM можна умовно поділити на два типи:

  • необхідність просто скасувати замовлення;
  • виконати часткове повернення товару або відміну замовлення, з повторним відправленням товару.

Відміна замовлення

Це найпростіший сценарій, в якому вам достатньо просто перевести замовлення по воронці в один зі статусів групи «Скасовано».

Після переведення замовлення у такий статус:

  • всі оплати та витрати на замовлення перейдуть у статус «Скасовано»;
  • всі дані із замовлення перестануть враховуватися у всіх розділах аналітики (відображатиметься лише кількість і відсоток скасованих замовлень);
  • якщо у замовленні було списано товари — вони одразу повернуться на склад;
  • усі завдання створені у замовленні будуть також відмінені.

Декілька порад щодо роботи зі скасованими замовленнями:

  • ви можете створити різні статуси для групи статусів «Скасовано» (повернення, обмін, брак, відмова покупця тощо) та переводити замовлення саме в них, щоб відслідковувати з якої причини, і скільки замовлень було скасовано;
  • щоб не втратити з аналітики витрати, які ви понесли безповоротно при обробці такого замовлення — ми рекомендуємо переносити їх у загальні витрати;
  • для того, щоб розуміти, в якому зі скасованих замовлень ви вже повернули кошти покупцю - ви можете скористатися нашими тегами. Просто створіть тег, наприклад «Кошти повернуті» і додавайте їх у замовлення після того, як фактично повернете гроші покупцю.

Часткове повернення товарів та замовлення з повторним відправленням

Якщо ж покупцеві не підійшов один з отриманих товарів і він вирішив його повернути, або вам потрібно повністю відправити йому інші товари - такі замовлення можна обробити кількома способами в залежності від того, які вам потрібно отримати результати.

Перший спосіб

Якщо вам не потрібно зберегти інформацію про товари, які вам повертаються або інформацію про початкове замовлення, то просто відредагуйте замовлення:

  • Ви можете просто видалити повернутий товар або товари із замовлення. У такому разі аналітика на це замовлення автоматично перерахується, а видалені товари із замовлення повернуться на склад;
  • Щоб вирівняти статус оплати за це замовлення, ви можете скасувати чинну оплату та додати нову, з урахуванням повернення коштів. Або ж просто додати витрати на замовлення і на суму повернення.

Другий спосіб

Якщо вам потрібно зберігти усю інформацію про товар, який повертається і відслідкувати його, ви можете створити копію замовлення:

  • Ви можете створити копію замовлення, у початковому замовленні видалити товар, який клієнт захотів повернути, а в копії навпаки залишити тільки його;
  • У таке замовлення можна додати трекінг код посилки, в якій покупець повертає вам товар. При цьому важливо пам'ятати, якщо у вас налаштовані правила зміни статусу замовлення в залежності від статусу доставки — вони також спрацюють, як і для звичайних замовлень;
  • Тому обов'язково проставляйте на таке замовлення тег (наприклад «Повернення»), щоб не забути перевести його у статус «Скасовано» після отримання. Або налаштуйте тригер в автоматизації, який автоматично змінюватиме статус замовлення на «Скасовано», якщо в ньому встановлено такий тег.

Третій спосіб

Якщо потрібно зберегти інформацію про товар, який вам повертається, а також надіслати новий товар покупцю: 

  • Виконайте ті ж дії, що описані в другому способі;
  • Та створіть ще одну копію замовлення, де ви зможете додати нові товари, які потрібно надіслати покупцеві та обробити таке замовлення як звичайне.

Всі ці способи ви звичайно можете змінити під себе, ми описали тільки деякі варіанти та як з ними можна працювати.

Теги: відміна, скасування, обмін, обміняти, рефанд, повернення, повернутий товар, відмова при отриманні
Чи була наша стаття корисною?