Как работать с телефонией

Если у вас подключена телефония, то вы сможете совершать звонки прямо из KeyCRM, принимать входящие, создавать покупателей, заказы или карточки воронок во время разговора.
Автор Юлія Бакум
Обновлено 3 недели назад

Прежде всего, администратор должен подключить и настроить телефонию. На данный момент для подключения доступны:

Обратите внимание! Работа с телефонией, а также история звонков доступны, если в настройках роли предоставлен доступ только к своим звонкам или ко всем звонкам.

Как совершать звонки из CRM и обрабатывать входящие

Важно! Если вы не используете IP телефон, для работы телефонии необходимо использовать софтофон. Подойдёт любой, но мы можем порекомендовать MicroSIP или Linphone.

Исходящие звонки

Чтобы позвонить покупателю, раскройте заказ и нажмите на кнопку «Позвонить» возле телефона покупателя. В карточке покупателя, напротив каждого номера отображается иконка трубки, выполняющая то же действие:

В карточке воронки достаточно нажать на кнопку «Позвонить»:

  • Если у вас подключено несколько телефоний, то после нажатия на иконку появится их список, чтобы начать звонок — выберите нужную.
  • После начала звонка на ваш софтфон или IP телефон поступит входящий вызов от телефонии, после принятия которого уже начнется соединение с покупателем и появится карточка звонка в CRM.
  • Либо же, соединение начнется сразу, если ваш софтофон поддерживает deeep link и его активировал в настройках ваш администратор. 

Как работает функция deep link

Deep link – функция, которая сразу совершает звонок в программе по умолчанию на устройстве.

Особенности работы:

  • Если у вас на устройстве приложение по умолчанию для звонков софтфон, он активен и в настройках телефонии активирована функция deep link: когда вы нажимаете «Позвонить» в CRM – открывается сразу это приложение для совершения звонка клиенту.
  • Использование deep link нужно активировать только при использовании софтфона, который поддерживает эту технологию (например, MicroSIP или платный Zoiper). Если не уверены, можете протестовать. Сначала активируйте, если исходящие вызовы с CRM не будут работать, то деактивируйте.
  • Если отключить deep link - вызов будет происходить через телефонию. Сначала CRM отправит в телефонию запрос на начало звонка, телефония получив его совершит вызов на софтфон или IP телефон менеджеру, менеджер поднимает трубку и начинается соединение с клиентом.
  • IP телефоны функцию deep link не поддерживают, поэтому при работе с ними она должна  быть выключена.  
Обратите внимание! Если в настройках телефонии включили или отключили функцию deep link, обязательно после сохранения изменений обновите страницу, чтобы изменения применились. 

Входящие звонки

Входящие звонки можно поделить на два типа:

  • звонок от покупателя, у которого есть ответственный менеджер — в таком случае звонок будет направлен именно на этого менеджера, а карточка звонка появится сразу при звонке (исключение: Ringostat, в нем карточка всегда будет отображаться после поднятия трубки);
  • звонок от покупателя, у которого нет ответственного менеджера (либо просто новый клиент) — в таком случае звонок будет направлен на менеджера, согласно правилам маршрутизации на стороне вашей телефонии. Карточка звонка появится только после того, как вы подымите трубку

Идентификация звонков

В момент получения звонка наша система автоматически ищет активные карточки воронок с номером телефона абонента, и привязывает звонок к самой старшей активной карточке. Если вы откроете другую карточку, возле нее появится индикатор, который говорит о том, что звонок будет привязан к ней.

Запись об этом разговоре будет сохранена в историю звонков, коммуникации покупателя и коммуникации этой карты. Если активных карточек с таким номером нет (или раздел «воронки» не используется) - звонок привязывается к карточке покупателя. 

В карточке звонка всегда отображаются все активные заказы и карточки воронок по покупателю. Если была найдена только карточка с номером абонента в карточке звонка отображается информация о ней, а также имя контакта, которое указано в ней.

Карточка звонка: создание покупателей, заказов и карточек воронок во время звонка

При любом типе звонка, в CRM  будет отображаться одинаковая карточка:

В карточке звонка:

  1. Отображается тип звонка и номер телефона;
  2. Если в системе ещё нет покупателя с этим номером, то будет подпись «Неизвестный абонент». Если покупатель есть, то будет выводиться его имя;
  3. Если покупателя с номером нет — кнопка «Создать клиента», которая открывает стандартное окно создания нового покупателя, где сразу подтянется телефон;
  4. Активные заказы покупателя;
  5. Кнопка «Добавить заказ» открывает стандартное окно создания заказа. Покупатель подтянется автоматически. Если покупателя с этим номером ещё нет, то его также можно создать при создании заказа;
  6. Активные карточки воронок с номером телефона абонента;
  7. Кнопка «Добавить лид/заявку/запрос/сделку» — также открывает стандартное окно создания карточки воронки;
  8. Можно оставить заметки по звонка, которые сохранятся в истории;
  9. Отображается статус и продолжительность разговора;
  10. Можно положить трубку. При этом карточка звонка не закроется. Для закрытия нужно нажать на кнопку «Закрыть»;
  11. Можно свернуть карточку. Он станет меньше и будет отображаться в левом нижнем углу, чтобы не мешать работе в CRM:

Где посмотреть историю звонков

Перейдите в меню «Продажи» → «История звонков», там будут отображаться все входящие и исходящие звонки, которые совершали пользователи. По ним доступен быстрый поиск и фильтрация.

В таблице выводятся:

  1. Тип звонка — (входящий, исходящий). Успешные — синяя иконка. Неуспешные — красная иконка;
  2. Время звонка — когда поступил звонок;
  3. Контакт — если уже есть в системе, то будет ссылка покупателя:
    если из звонков автоматически создаются карточки воронок — названия карточки; 
    • если автосоздание карточек не активировано, карточки можно также вручную создавать через этот раздел;
    • если ни покупателя, ни карточки в воронке нет – просто номер телефона;
  4. Менеджер — тот, кто совершил или принял звонок. Рядом с именем выводится номер внутренней линии;
  5. Телефония — номер телефона который использовался при вызове, а также название телефонии в системе;
  6. Комментарий — здесь будут отображать комментарии которые пользователь оставил в карточке звонка;
  7. Запись — нажав на иконку воспроизведения можно прослушать запись разговора;
  8. Действия — возможность создать заказ или покупателя: 

Фильтрация позволяет найти нужный звонок по любом из вышеперечисленных полей, а также по внешнему идентификатору (id звонка с вашей телефонии):

Теги: телефония, звонки, входящие, исходящие, звонков, звонить, позвонить, набрать, сбросить
Оцените эту статью