Прежде всего, администратор должен подключить и настроить телефонию. На данный момент для подключения доступны:

• Binotel;
• UniTalk (Nextel);
• Phonet;
• Ringostat;
• Stream Telecom;
• CallsApp;
• IPTel;
• Кастомная интеграция телефонии на базе Asterisk (PBX).

Как совершать звонки из CRM и обрабатывать входящие

Исходящие звонки

Чтобы позвонить покупателю, раскройте заказ и нажмите на кнопку «Позвонить» возле телефона покупателя. В карточке покупателя, напротив каждого номера отображается иконка трубки, выполняющая то же действие:

В карточке воронки достаточно нажать на кнопку «Позвонить»:

• Если у вас подключено несколько телефоний, то после нажатия на иконку появится их список, чтобы начать звонок — выберите нужную.
• После начала звонка на ваш софтфон или IP телефон поступит входящий вызов от телефонии, после принятия которого уже начнется соединение с покупателем и появится карточка звонка в CRM.
  
• Либо же, соединение начнется сразу, если ваш софтфон поддерживает deeep link и его активировал в настройках ваш администратор. 
• В мобильном приложении звонки через телефонию невозможны, поэтому вызов будет осуществляться с вашего мобильного телефона.
• В мобильной версии в браузере если deep link выключен и менеджер добавлен во внутренние линии, звонок будет осуществлен через подключенную телефонию. Если менеджер не добавлен во внутренние линии, звонок будет сделан с мобильного телефона. Если deep link включен, звонок также будет осуществлен с мобильного телефона.

Как работает функция deep link

Deep link – функция, которая сразу совершает звонок в программе по умолчанию на устройстве.

Особенности работы:

• Если у вас на устройстве приложение по умолчанию для звонков софтфон, он активен и в настройках телефонии активирована функция deep link: когда вы нажимаете «Позвонить» в CRM – открывается сразу это приложение для совершения звонка клиенту.
• Использование deep link нужно активировать только при использовании софтфона, который поддерживает эту технологию (например, MicroSIP или платный Zoiper). Если не уверены, можете протестовать. Сначала активируйте, если исходящие вызовы с CRM не будут работать, то деактивируйте.
• Если отключить deep link - вызов будет происходить через телефонию. Сначала CRM отправит в телефонию запрос на начало звонка, телефония получив его совершит вызов на софтфон или IP телефон менеджеру, менеджер поднимает трубку и начинается соединение с клиентом.
• IP телефоны функцию deep link не поддерживают, поэтому при работе с ними она должна  быть выключена.  

Входящие звонки

Входящие звонки можно поделить на два типа:

• звонок от покупателя, у которого есть ответственный менеджер — в таком случае звонок будет направлен именно на этого менеджера, а карточка звонка появится сразу при звонке (исключение: Ringostat, в нем карточка всегда будет отображаться после поднятия трубки);
• звонок от покупателя, у которого нет ответственного менеджера (либо просто новый клиент) — в таком случае звонок будет направлен на менеджера, согласно правилам маршрутизации на стороне вашей телефонии. Карточка звонка появится только после того, как вы подымите трубку. 

Идентификация звонков

В момент получения звонка система автоматически ищет покупателя в кабинете и привязывает звонок к нему, а также к самой старой карточке (если их несколько).

Если вы откроете другую активную карточку со звонка, возле нее появится индикатор, который говорит о том, что звонок будет привязан к ней. 

Если в момент звонка системе не удалось найти покупателя — поиск происходит в разделе «Воронки» по номеру и звонок привязывается к самой старой карточке (если их несколько).

Благодаря этой логике обеспечивается сохранение полной и точной истории взаимодействия с клиентом в рамках конкретной карточки воронки, что позволит при необходимости ознакомиться только с теми звонками, которые относятся к нужной карточке.

Карточка звонка: создание покупателей, заказов и карточек воронок во время звонка

При любом типе звонка, в CRM  будет отображаться одинаковая карточка:

В карточке звонка:

1. Отображается тип звонка и номер телефона;
2. Если в системе ещё нет покупателя с этим номером, то будет подпись «Неизвестный абонент». Если покупатель есть, то будет выводиться его имя;
3. Если покупателя с номером нет — кнопка «Создать клиента», которая открывает стандартное окно создания нового покупателя, где сразу подтянется телефон;
4. Активные заказы покупателя (максимум 3);
5. Кнопка «Добавить заказ» открывает стандартное окно создания заказа. Покупатель подтянется автоматически. Если покупателя с этим номером ещё нет, то его также можно создать при создании заказа;
6. Активные карточки воронок с номером телефона абонента (максимум 3). Цветовой индикатор возле карточки отвечает за привязку этого звонка к ней;
7. Кнопка «Добавить лид/заявку/запрос/сделку» — также открывает стандартное окно создания карточки воронки;
8. Можно оставить заметки по звонка, которые сохранятся в истории;
9. Отображается статус и продолжительность разговора;
10. Можно положить трубку. При этом карточка звонка не закроется. Для закрытия нужно нажать на кнопку «Закрыть»;
11. Можно свернуть карточку. Он станет меньше и будет отображаться в левом нижнем углу, чтобы не мешать работе в CRM:
    
    

Где посмотреть историю звонков

Перейдите в меню «Продажи» → «История звонков», там будут отображаться все входящие и исходящие звонки, которые совершали пользователи. По ним доступен быстрый поиск и фильтрация.

В таблице выводятся:

1. Тип звонка — (входящий, исходящий). Успешные — синяя иконка. Неуспешные — красная иконка;
2. Время звонка — когда поступил звонок;
3. Контакт — если уже есть в системе, то будет ссылка покупателя:
   • если из звонков автоматически создаются карточки воронок — названия карточки; 
   • если автосоздание карточек не активировано, карточки можно также вручную создавать через этот раздел;
   • если ни покупателя, ни карточки в воронке нет – просто номер телефона;
4. Менеджер — тот, кто совершил или принял звонок. Рядом с именем выводится номер внутренней линии;
5. Телефония — номер телефона который использовался при вызове, а также название телефонии в системе;
6. Комментарий — здесь будут отображать комментарии которые пользователь оставил в карточке звонка;
7. Запись — нажав на иконку воспроизведения можно прослушать запись разговора;
8. Действия — возможность создать заказ или покупателя: 

Фильтрация позволяет найти нужный звонок по любом из вышеперечисленных полей, а также по внешнему идентификатору (id звонка с вашей телефонии):