Как работать с телефонией

Если у вас подключена телефония, то вы сможете совершать звонки прямо из KeyCRM, принимать входящие, создавать покупателей, заказы или карточки воронок во время разговора. В этой статье рассказываем как это работает.
Автор Андрей Гадай
Обновлено 3 недели назад

Прежде всего, администратор должен подключить и настроить телефонию. На данный момент для подключения доступны:

Обратите внимание! Работа с телефонией, а также история звонков доступны, если в настройках роли предоставлен доступ только к своим звонкам или ко всем звонкам.

Как совершать звонки из CRM и обрабатывать входящие

Важно! Если вы не используете IP телефон, для работы телефонии необходимо использовать софтофон. Подойдёт любой, но мы можем порекомендовать MicroSIP или Linphone.

Исходящие звонки

Для того чтобы позвонить покупателю из заказа, раскройте его и нажмите на иконку телефона возле номера покупателя. Такая же иконка есть в карточке покупателя, напротив каждого номера:

В карточке воронки достаточно нажать на кнопку «Позвонить»:

Если у вас подключено несколько телефоний, то после нажатия на иконку появится их список, чтобы начать звонок — выберите нужную.

После начала звонка на ваш софтфон или IP телефон поступит входящий вызов от телефонии, после принятия которого уже начнется соединение с покупателем и появится карточка звонка в CRM.

Либо же, соединение начнется сразу, если ваш софтофон поддерживает deeep link и его активировал в настройках ваш администратор. 

Входящие звонки

Входящие звонки можно поделить на два типа:

  • звонок от покупателя, у которого есть ответственный менеджер — в таком случае звонок будет направлен именно на этого менеджера, а карточка звонка появится сразу при звонке (исключение: Ringostat, в нем карточка всегда будет отображаться после поднятия трубки);
  • звонок от покупателя, у которого нет ответственного менеджера (либо просто новый клиент) — в таком случае звонок будет направлен на менеджера, согласно правилам маршрутизации на стороне вашей телефонии. Карточка звонка появится только после того, как вы подымите трубку

Карточка звонка: создание покупателей, заказов и карточек воронок во время звонка

При любом типе звонка, в CRM  будет отображаться одинаковая карточка:

В карточке звонка:

  1. Отображается тип звонка и номер телефона;
  2. Если в системе ещё нет покупателя с этим номером, то будет подпись «Неизвестный абонент». Если покупатель есть, то будет выводиться его имя;
  3. Если покупателя с номером нет — кнопка «Создать клиента», которая открывает стандартное окно создания нового покупателя, где сразу подтянется телефон;
  4. Активные заказы покупателя;
  5. Кнопка «Добавить заказ» открывает стандартное окно создания заказа. Покупатель подтянется автоматически. Если покупателя с этим номером ещё нет, то его также можно создать при создании заказа;
  6. Активные карточки воронок с номером телефона абонента;
  7. Кнопка «Добавить лид/заявку/запрос/сделку» — также открывает стандартное окно создания карточки воронки;
  8. Можно оставить заметки по звонка, которые сохранятся в истории;
  9. Отображается статус и продолжительность разговора;
  10. Можно положить трубку. При этом карточка звонка не закроется. Для закрытия нужно нажать на кнопку «Закрыть»;
  11. Можно свернуть карточку. Он станет меньше и будет отображаться в левом нижнем углу, чтобы не мешать работе в CRM:

Где посмотреть историю звонков

Перейдите в меню «Продажи» → «История звонков», там будут отображаться все входящие и исходящие звонки, которые совершали пользователи. По ним доступен быстрый поиск и фильтрация.

В таблице выводятся:

  1. Тип звонка — (входящий, исходящий). Успешные — синяя иконка. Неуспешные — красная иконка;
  2. Время звонка — когда поступил звонок;
  3. Контакт — если уже есть в системе, то будет ссылка покупателя. Если из звонков автоматически создаются карточки воронок — названия карточки. Если ни покупателя, ни карточки воронки нет — просто номер телефона;
  4. Менеджер — тот, кто совершил или принял звонок. Рядом с именем выводится номер внутренней линии;
  5. Телефония — номер телефона который использовался при вызове, а также название телефонии в системе;
  6. Комментарий — здесь будут отображать комментарии которые пользователь оставил в карточке звонка;
  7. Запись — нажав на иконку воспроизведения можно прослушать запись разговора;
  8. Действия — возможность создать заказ или покупателя: 

Фильтрация позволяет найти нужный звонок по любом из вышеперечисленных полей, а также по внешнему идентификатору (id звонка с вашей телефонии):

Теги: телефония, звонки, входящие, исходящие, звонков, звонить, позвонить, набрать, сбросить
Оцените эту статью