Asterisk (PBX) (Private Branch Exchange) – открытая коммуникационная платформа, используемая для внедрения программных АТС, систем голосовой связи, VoIP-шлюзов, IVR-систем (интерактивное голосовое меню), голосовой почты, телефонных конференций и call-центров.

На основе этой технологии работает много телефоний, которые вы можете подключить к KeyCRM, чтобы: 

• совершать звонки с CRM и обрабатывать входящие;
• видеть, кто вам звонит, если покупатель уже есть в системе;
• создавать покупателей, заказы или заявки прямо с карточки звонка;
• видеть всю историю вызовов с записями разговоров.

Шаг 1. Создаем канал телефонии в KeyCRM

Перейдите в «Настройки» → «Коммуникации» → вкладка «Телефония» и нажмите кнопку «Добавить новую службу».

В появившемся окне на вкладке «Основные»:

1. Название  – ведите название телефонии;
2. Сервис телефонии – выберите «Other».
3. Ссылка для инициализации звонка — URL создается на стороне телефонии. После начала звонка менеджером в CRM, на него будет отправлен POST запрос в формате json;
4. Ссылка для завершения звонка — URL создается на стороне телефонии. На него будет отправлен POST запрос в формате json, когда менеджер завершит звонок с карточки звонка в CRM. 
   Если не указать, то в карточке звонка НЕ будет кнопки для завершения вызова и его нужно завершать напрямую через IP телефон, софтфон и т.д.;
   
5. Ссылка на Webhook — ссылка на которую телефония должна отправлять запросы с информацией по звонкам в CRM. Скопируйте её для дальнейших настроек на стороне телефонии;
6. Использовать deep link — активируйте, только если вы используете софтфон, поддерживающий эту технологию;
7. Связь с воронками – включите и выберите значение:
   • Нет —  карточки НЕ будут создаваться автоматически;
   • Одноразовый — карточки будут созданы только один раз при условии, что еще нет карточки с этим номером;
   • Повторяющийся — карточки будут создаваться всегда при повторных звонках при условии, что у номера нет карточки в рабочих статусах (все статусы кроме успешного и отклоненных).
8. Тип звонка — выберите тип звонков с которых будут создаваться карточки: только входящие, только исходящие или все — входящие и исходящие;
9. Воронка — укажите воронку для создания карточек. Если у вас только одна воронка, она выбирается автоматически, а самого поля с выбором не будет;
10. Источник — выберите источник, с которым будет создаваться карточка. Если не выбрать – карточка создается с пустым значением в поле источника.

Как работает функция deep link

Deep link – функция, которая сразу совершает звонок в программе по умолчанию на устройстве.

Особенности работы:

• Если у вас на устройстве приложение по умолчанию для звонков софтфон, он активен и в настройках телефонии активирована функция deep link: когда вы нажимаете «Позвонить» в CRM – открывается сразу это приложение для совершения звонка клиенту.
• Использование deep link нужно активировать только при использовании софтфона, который поддерживает эту технологию (например, MicroSIP или платный Zoiper). Если не уверены, можете протестовать. Сначала активируйте, если исходящие вызовы с CRM не будут работать, то деактивируйте.
• Если отключить deep link - вызов будет происходить через телефонию. Сначала CRM отправит в телефонию запрос на начало звонка, телефония получив его совершит вызов на софтфон или IP телефон менеджеру, менеджер поднимает трубку и начинается соединение с клиентом.
• IP телефоны функцию deep link не поддерживают, поэтому при работе с ними она должна  быть выключена.  

Шаг 2. Подключение номеров

В открывшемся окне настроек перейдите на вкладку «Номера пользователей» и заполните данные:  

• Внутренний номер  — номер внутренней линии телефонии;
• Менеджер  — пользователь CRM, который соответствует этому номеру.

В списке для выбора будут пользователи, которым предоставлен доступ к телефонии. 

После внесенной информации обязательно сохраните канал и переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Настройка на стороне телефонии

KeyCRM принимает информацию о вызовах из телефонии и отображает ее внутри системы. Поэтому необходимо реализовать передачу данных из телефонии в CRM.

Все запросы нужно передавать методом POST в формате json, описание параметров:

Пример запроса для сохранения звонка:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "outgoing", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "301",
      "state": "started", 
      "duration": 5666, 
      "audio_url": "https://google.mp3" 
   }
}

Примеры сценариев работы интеграции

1. Исходящий вызов при выключенном deep link

• Менеджер нажимает на «Позвонить» в CRM;
• CRM отправляет POST запрос в формате json на ссылку указанную в настройках телефонии «Ссылка для инициализации звонка»:

{
  "caller": "333", // номер внутренней линии менеджера, который инициировал звонок
  "destination_number": "380730000001"  // номер телефона клиента
}

• Телефония принимает запрос и инициирует вызов на своей стороне. И отправляет запрос начала звонка в CRM на Webhook, указанный в настройках телефонии:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "outgoing", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "333",
      "state": "started"
   }
}

• После поднятия трубки телефония отправляет в CRM тот же запрос, но со статусом звонка answered.
• После завершения звонка телефония отправляет в CRM такой же запрос, но со статусом звонка completed и дополнительными параметрами: duration и audio_url.

2. Входящий звонок

• При поступлении входящего вызова телефония отправляет сразу в CRM POST запрос начала входящего вызова в формате json на Webhook, указанный в настройках телефонии:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "incoming", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "333",
      "state": "started"
   }
}

• Далее телефония отправляет запросы в соответствии с изменениями статуса звонка. 

3. Сохранение аудиозаписи звонка в историю вызовов CRM

Вы можете отправить продолжительность вызова и аудиозапись сразу с передачей запроса со статусом завершения звонка.

Или, если получаете эти данные позже, то в любой момент можете передать их, указав обязательно идентификатор этого звонка(id):

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "incoming", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "333",
      "state": "completed", 
      "duration": 5666, 
      "audio_url": "https://google.mp3" 
   }
}

4. Пример получения информации о покупателе

• Чтобы получить данные покупателя из базы CRM, нужно из телефонии отправить POST запрос в формате json на Webhook.
  В параметре «action» для этого запроса всегда значение «route», а в параметре «route» номер телефона покупателя:

{
  "action": "route",
  "route": "380730000001"
}

• В ответе вы получите:

{
    "client": {
        "id": 47820,    // идентификатор покупателя в CRM
        "profile_url": "https://demo.keycrm.app/app/clients?id=47820",     // ссылка на карточку покупателя в CRM
        "name": "Пономарь Владислав",    // полное имя покупателя
        "manager": {
            "id": 81,     // идентификатор ответственного менеджера покупателя в CRM
            "name": "Владислав Пономарь",  //имя ответственного менеджера покупателя в CRM
            "number": null      // номер телефона ответственного менеджера покупателя, указанный у него в профиле в CRM
        }
    }
}

Теперь вы можете работать с телефонией в KeyCRM!