Asterisk (PBX) (Private Branch Exchange) - відкрита комунікаційна платформа, яка використовується для впровадження програмних АТС, систем голосового зв'язку, VoIP-шлюзів, IVR-систем (інтерактивне голосове меню), голосової пошти, телефонних конференцій і call-центрів.

На основі цієї технології працює багато телефоній, які ви можете приєднати до KeyCRM, щоб: 

• здійснювати дзвінки з CRM та обробляти вхідні;
• бачити, хто вам дзвонить, якщо покупець вже є в системі;
• створювати покупців, замовлення чи заявки прямо з картки дзвінка;
• бачити всю історію дзвінків із записами розмов.

Крок 1. Створюємо канал телефонії у KeyCRM

Перейдіть до «Налаштування» → «Комунікації» → вкладка «Телефонія» та натисніть кнопку «Додати нову службу».

У вікні, що з'явилося, на вкладці «Загальні»:

1. Назва — ведіть назву телефонії;
2. Сервіс телефонії — виберіть «Other».
3. Посилання для ініціалізації дзвінка — URL створюється на стороні телефонії. Після початку дзвінка менеджером з CRM, на нього буде відправлено POST запит у форматі json; 
4. Посилання для завершення дзвінка(не обов'язкове) — URL створюється на стороні телефонії. На нього буде відправлено POST запит у форматі json, коли менеджер завершить дзвінок з картки дзвінка в CRM. 
   Якщо не вказати, то в картці дзвінка НЕ буде кнопки для завершення дзвінка і його потрібно завершувати напряму через IP телефон, софтфон тощо;
5. Посилання на Webhook — посилання на яке телефонія має відправляти запити з інформацією по дзвінкам в CRM. Скопіюйте його для подальших налаштувань на стороні телефонії; 
6. Використовувати deep link —  активуйте, тільки якщо ви використовуєте софтфон, який підтримує цю технологію;
7. Зв'язок з воронками —  активуйте та оберіть значення:
   • Ні — картки НЕ будуть створюватись з дзвінків автоматично;
   • Одноразовий — картки будуть створені тільки один раз за умови, що ще не має картки з цим номером;
   • Повторюваний — картки будуть створюватись завжди при повторних дзвінках за умови, що в номера не має картки в робочих статусах (усі статуси крім успішного і відхилених).  
8. Тип дзвінка — оберіть тип дзвінків з яких будуть створюватись картки: тільки вхідні, тільки вихідні або усі — вхідні та вихідні;
9. Воронка — вкажіть воронку для створення карток. Якщо у вас тільки одна воронка — вона обирається автоматично, а самого поля з вибором не буде;
10. Джерело — оберіть джерело з яким буде створюватись картка. Якщо не вибрати — картка створиться з пустим значенням в полі джерела.

Як працює функція deep link

Deep link - функція, яка відразу виконує дзвінок в програмі за замовчуванням на пристрої.

Особливості роботи:

• Якщо у вас на пристрої програма за замовчуванням для дзвінків софтфон, він активний і в налаштуваннях телефонії активована функція deep link: коли ви натискаєте «Подзвонити» в CRM - відкривається відразу ця програма для здійснення дзвінка клієнту.
• Використання deep link потрібно активувати лише якщо ви використовуєте софтфон, який підтримує цю технологію (наприклад, MicroSIP або платний Zoiper).  Якщо не впевнені, можете протестувати. Спочатку активуйте, якщо вихідні дзвінки з CRM не працюватимуть, то деактивуйте.
• Якщо вимкнути deep link - виклик відбуватиметься через саму телефонію. Спочатку CRM відправить до телефонії запит на початок дзвінка, телефонія отримавши його здійснить виклик на софтфон або IP телефон менеджеру, менеджер підіймає слухавку і починається з'єднання з клієнтом.
• IP телефони функцію deep link не підтримують, тому при роботі з ними вона повинна бути вимкнена.

Крок 2. Підключення номерів

У вікні налаштувань перейдіть на вкладку «Номера користувачів» та заповніть дані:

• Внутрішній номер — номер внутрішньої лінії телефонії;
• Менеджер — користувач у CRM, який відповідає цьому номеру.

У списку для вибору будуть користувачі, яким надано доступ до телефонії.

Після внесеної інформації обов'язково збережіть канал і переходьте до наступного кроку.

Крок 3. Налаштування на стороні телефонії

KeyCRM приймає інформацію про дзвінки з телефонії та відображає її всередині системи. Тому потрібно реалізувати передачу даних з телефонії в CRM.

Усі запити потрібно передавати методом POST в json форматі, опис параметрів:

Приклад запиту для зберігання дзвінка:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "outgoing", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "301",
      "state": "started", 
      "duration": 5666, 
      "audio_url": "https://google.mp3" 
   }
}

Приклади сценаріїв роботи інтеграції

1. Вихідний дзвінок при вимкненому deep link

• Менеджер натискає на «Подзвонити» в CRM;
• CRM відправляє POST запит у форматі json на посилання вказане у налаштуваннях телефонії «Посилання для ініціалізації дзвінка»:

{
  "caller": "333", // номер внутрішньої лінії менеджера, який ініціював дзвінок
  "destination_number": "380730000001"  // номер телефона клієнта
}

• Телефонія приймає запит та ініціює дзвінок на своїй стороні. І відправляє запит початка дзвінка в CRM на Webhook, вказаний у налаштуваннях телефонії:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "outgoing", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "333",
      "state": "started"
   }
}

• Після підняття слухавки телефонія відправляє в CRM такий самий запит, але зі статусом дзвінка answered.
• Після завершення телефонія відправляє в CRM такий самий запит, але зі статусом дзвінка completed, і додатковими параметрами: duration та audio_url.

2. Вхідний дзвінок

• Коли надходить вхідний дзвінок, телефонія відправляє відразу в CRM POST запит початку вхідного дзвінка у форматі json на Webhook, вказаний у налаштуваннях телефонії:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "incoming", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "333",
      "state": "started"
   }
}

• Далі телефонія відправляє запити відповідно до змін статусу дзвінка. 

3. Збереження аудіозапису дзвінка в історію дзвінків CRM

Ви можете відправити тривалість дзвінка та аудіозапис відразу з передачею запита зі статусом завершення дзвінка completed.

Або, якщо отримуєте ці дані пізніше, то в будь-який момент можете передати їх вказавши обов'язково ідентифікатор цього дзвінка(id): 

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "1233123",  
      "direction": "incoming", 
      "destination_number": "380730000001",
      "caller": "333",
      "state": "completed", 
      "duration": 5666, 
      "audio_url": "https://google.mp3" 
   }
}

4. Приклад отримання інформації про покупця

• Щоб отримати дані покупця з бази CRM, потрібно з телефонії відправити POST запит у форматі json на Webhook. В параметрі «action» для цього запита завжди значення «route», а в параметрі «route» - номер телефону покупця:

{
  "action": "route",
  "route": "380730000001"
}

• У відповіді ви отримаєте :

{
    "client": {
        "id": 47820,    // ідентифікатор покупця в CRM
        "profile_url": "https://demo.keycrm.app/app/clients?id=47820",     // посилання на картку покупця в CRM
        "name": "Пономар Владислав",    // повне ім'я покупця
        "manager": {
            "id": 81,     // ідентифікатор відповідального менеджера покупця в CRM
            "name": "Владислав Пономарь",  // ім'я відповідального менеджера покупця в CRM
            "number": null      //номер телефону відповідального менеджера покупця, вказаний в його профілі в CRM
        }
    }
}

Тепер ви можете працювати з телефонією в KeyCRM!