Як працюють чати в keyCRM

Чати в keyCRM дозволяють обробляти звернення клієнтів з усіх підключених каналів комунікації в одному вікні. У чатах можна вести переписку, призначати відповідальних менеджерів, створювати заявки та замовлення, а також переглядати інформацію про клієнта.

Де знаходяться чати 

Відкрийте бокове меню → «Чати». Сторінка розділу складається з трьох основних блоків:

1. Список діалогів;
2. Вікно переписки;
3. Інформація про клієнта.

У чатах автоматично відображаються повідомлення з підключених: месенджерів, соц.мереж, ел.пошти, маркетплейсів, онлайн чату на сайті.

Список діалогів

У лівій частині сторінки знаходиться список усіх чатів:

1. + для створення нового діалогу: з'являється при наведенні курсора на назву розділу «Чати»;
2. Фільтри:  по чатам без відповіді, даті, каналам та менеджерам;
3. Пошук чатів:по клієнтам та тексту повідомлень;
4. Вкладки сортування за станом чату: відкриті, закриті, усі та спам. 

   Синій кружечок з цифрою біля «Відкриті» — кількість чатів без відповіді. Якщо більше 100, то відображається 99+;

5. Масові дії з чатами: одночасне закриття кількох чатів, а також масово призначення або зняття відповідального оператора (доступна лише адміністраторам і активується після застосування фільтрів):

Список доступних чатів відображається в лівій частині сторінки. Нові діалоги автоматично з'являються вгорі списку.

Для кожного діалогу відображається:

1. Ім'я клієнта — ім'я користувача з месенджера або соцмережі. Якщо клієнта збережено в базі покупців, відображається ім'я з його картки;

2. Фото клієнта;

3. Канал комунікації — канал, з якого надійшло повідомлення. При наведенні курсора на іконку відображається назва каналу в CRM. Для вибраного чату замість назви каналу показується текст останнього повідомлення;

4. Дата та час останнього повідомлення;

5. Відповідальний менеджер — користувач, призначений для роботи з діалогом;

6. Лічильник нових повідомлень — показує кількість повідомлень, отриманих після останньої відповіді менеджера.

Вікно чату 

Вікно чату складається з трьох основних частин:

• верхня панель;
• область листування;
• поле введення повідомлення.

Верхня панель чату

На верхній панелі доступні:

1. Згорнути/розгорнути список чатів — приховує список діалогів для розширення область листування;
2. Відповідальний менеджер — користувач, який працює з діалогом, можна змінити вручну чи обрати відповідального якщо він не призначений;
3. Іконка "і" — список доступних комбінацій клавіш для роботи в чатах;
4. Скопіювати посилання на чат — копіює посилання на поточний діалог у буфер обміну;
5. Закрити діалог — перемістити чат до вкладки «Закриті»;
6. Додаткові дії — перемістити чат до спаму.

Область листування

У центральній частині відображається історія переписки:

• Повідомлення клієнта — відображаються ліворуч;
• Відповіді клієнту — відображаються праворуч;
• Замітки менеджерів (виділені жовтим кольором) та системні повідомлення у центрі (зміна відповідального, закриття діалогу, дати) — внутрішня інформація, яка не відображається клієнту.

Біля кожного повідомлення доступне меню додаткових дій (три крапки). Натиснувши на нього, ви побачите доступні опції: відповіді, реакції, редагування та видалення. Набір дій може відрізнятися залежно від каналу комунікації:

Поле введення повідомлення

Для роботи з повідомленнями доступні такі інструменти:

10. Нотатка — додати внутрішній коментар;
11. Швидкі відповіді — вставити шаблон повідомлення. Після вибору шаблон автоматично додається в поле введення та може бути відредагований перед відправкою;
12. Товари з каталогу — додати інформацію про товар у повідомлення. Пошук працює за назвою, артикулом, штрихкодом та властивостями товару (поряд з кожним товаром також видно його залишок на складі і кількість резерву в дужках). Після вибору товару в повідомлення додаються його назва, характеристики, опис, ціна та фото - можна відредагувтаи перед відправкою;
13. Emoji — вставити смайли у текст повідомелння;
14. Вкладення — прикріпити файл із комп'ютера;
15. Голосове повідомлення — записати та відправити аудіоповідомлення.

Інформація про клієнта

У правій частині чату відображається інформація про покупця, де можна:

• змінити дані клієнта;
• зберегти нового покупця;
• додати примітку;
• створити заявку;
• створити замовлення;
• переглянути активні заявки та замовлення клієнта.

→ Детальніше про роботу з покупцями, заявками та замовленнями в чаті.

Чати в keyCRM допомагають обробляти всі звернення клієнтів в одному вікні та швидко переходити від переписки до оформлення заявки або замовлення. Тепер менеджери можуть ефективніше працювати з комунікацією та не втрачати звернення клієнтів.