Як працюють чати в KeyCRM

У KeyCRM можна обробляти звернення ваших клієнтів з різних месенджерів в єдиному вікні. Розповідаємо, як це працює.
Написано Богдан Починок
Оновлено 1 місяць тому

Чати - це розділ, де відображаються всі звернення клієнтів по підключеним каналам комунікацій.

Найбільша перевага в тому, що розділ чатів - це є єдине вікно спілкування з клієнтами. З чатів можна зберігати покупців, створювати картку воронки чи замовлення прямо з чату, фільтрувати чати по потрібному каналу та менеджерам, які працюють з чатами. 

Де знаходяться чати 

Відкрийте бокове меню «Чати». Перейшовши відображається сторінка чатів розділена на три блоки: список чатів, вікно чату та інформація про клієнта.

У KeyCRM чати можуть надходити автоматично та синхронізуватись з підключених месенджерів, соц.мереж, ел.пошти, чатів з маркетплейсів та розміщеного на сайті віджета онлайн чату.

Зверніть увагу!  Доступ до чатів буде лише у тих ролей, які мають у налаштуваннях права «Доступ до чатів».

Список чатів

В списку чатів ви побачите всі доступні для вас чати. Нові діалоги з'являтимуться вгорі списку. Сортування чатів відбувається по даті оновлення, з урахуванням системних подій (зміна менеджера, закриття чату, запис нотатку) та при відповіді на повідомлення менеджером - чат також підніметься в списку.

У списку відображається  інформація:

  1. Ім'я клієнта  — ім'я під яким підписаний користувач в месенджер, соц.мережі. При зміні імені в KeyCRM воно заміниться;
  2. Фото клієнта;
  3. Канал із якого прийшов чат. При наведенні на іконку каналу показує назву каналу CRM. При виборі цього чату - останнє повідомлення показується замість назви каналу;
  4. Дата/час останнього повідомлення;
  5. Відповідальний  — працівник, який призначений за діалогом. Якщо іконки з фотографією менеджера немає, то ще ніхто не відповідав у цьому діалозі;
  6. Синій кружечок з кількістю — кількість нових повідомлень після відповіді менеджера.
Важливо! Ми відображаємо кількість нових повідомлень після відповіді менеджера. Тобто будь-який користувач CRM може зайти в чат, почитати його і вийти, нічого не написавши.
При цьому синій кружечок з кількістю повідомлень все також відображатиметься і зникне тільки після відповіді покупцю.

Фільтрування та пошук чатів

В чатах KeyCRM існує декілька видів фільтрування та пошуку:

  1. За станом чату:
    Відкритті   чати, які актуальні та потребують відповіді працівника;
    Закритті чати, які не актуальні, менеджер надав всі відповіді, діалог закінчився, відповідно чат перемкнули з відкритого в закритті;
    Усі — всі чати, які відкриті та закриті;
    Спам — чати, які були перенесені до цієї вкладки при повторному написанні клієнта - не будуть автоматично відкриватись, а назавжди залишаться у цій вкладці.
    Чати Спаму не рахуються в Аналітиці чатів.
    Зверніть увагу! Якщо чат знаходиться у Закритій вкладці, при наступному написані чат автоматично відкривається та відображається у вкладці Відкриті та такий перехід вважається новим тікетом.
  2. Пошук  за  ім'ям покупця та ніком;
  3. Вогник — фільтр відображення лише чатів без відповіді;
  4. Сортування по підключеним каналами комунікацій;
  5. По користувачах — фільтр по чатам працівників на яких призначені чати (всі, мої, не призначені або за конкретним користувачем CRM);
  6. Синій кружечок з цифрою — кількість чатів без відповіді. Якщо кількість перевищую 100, то відображається як 99+.

Як написати повідомлення першому з KeyCRM

Щоб ініціювати діалог з новим клієнтом, в розділі чатів натисніть кнопку «Написати повідомлення».

Написати повідомлення першому можна з номерного Viber або Telegram, смс повідомлення чи лист на пошту.

У вікні, що відкрилось заповніть дані:

  1. Контакт  оберіть зі збережених покупців, клієнта якому потрібно написати;
  2. Канал вкажіть канал через який буде відправка повідомлення (листа);
  3. Адреса контакту — підставляється автоматично після вказання контакту. При відправці через пошту потрібно вказати email, якщо він не збережений в картці покупця.
    Також при відправці листа, з'являється додаткове поле Тема листа, для створення окремо ланцюжка переписки на пошті;
  4. Текст повідомлення — текст, який потрібно відправити;
  5. Блискавка — обирати швидкі відповіді (шаблони повідомлень), які створені в системі;
  6. Скріпка  додати файл до повідомлення.
Зверніть увагу! У картці покупця, у вкладці «Додатково», обов'язково має бути збережений номер телефону, на який створено обліковий запис у Viber або Telegram.

Також, клієнту можна написати безпосередньо з картки воронки/замовлення. Для цього натисніть кнопку «Написати» і значок Viber або Telegram у полі «Почати новий діалог»:

Вікно чату та можливості при відправці повідомлень 

Вікно чатів поділяється на верхню панель, основне вікно переписки та блок написання повідомлень.

На верхній панелі розташована можливість:

  1. Згортання списку чатів — можливість зробити вікно чату ширше, за рахунок приховування колонки зі списком чатів;
  2. Менеджер, відповідальний за діалог — при першому зверненні менеджера не буде вказано. Той, хто першим на нього відповість, автоматично, стане відповідальним або ж можна призначити вручну. В налаштуванні кожного каналу можна вказати почергове призначення на менеджерів;
  3. Іконка "і" — при наведені, відображаються комбінації горячих клавіш, які працюють в чатах;
  4. Скопіювати посилання на чат — посилання на чат у KeyCRM копіюється в буфер обміну;
  5. Закрити діалог — чат буде переміщений у вкладку Закриті;
  6. Позначити як спам — чат буде переміщено у вкладку Спам.


    На основному вікні листування відображається:
  7. Повідомлення клієнта — розташовуються в діалозі ліворуч;
  8. Повідомлення менеджера — відображаються праворуч. Натиснувши на три точки біля повідомлення клієнта, можна відповісти на нього (лише для номерного Телеграму).
  9. Системні повідомлення — знаходяться в центрі та видно лише оператору. В них відображається вся історія дій з чатом.

    Можливості при відправці повідомлення:
  10. Блокнот — нотатки, якщо у чаті потрібно зберегти інформацію, яку не повинен бачити ваш клієнт, ви можете залишити нотатку;
  11. Блискавка — швидкі відповіді у чатах, можна створити кілька шаблонів відповідей, щоб щоразу не писати повідомлення вручну.

    Натисніть на іконку повідомлення (блискавку), з'явиться список доступних шаблонів (по ньому працює пошук), оберіть потрібний та він вставиться у поле введення повідомлення. Шаблон автоматично не відправляться після вибору - можна редагувати перед відправкою;
  12. Іконка склада — можливість відправляти інформацію про товар з каталогу. Послідовність дій:
    - потрібно натиснути на іконку;
    - знайти пошуком потрібний товар (пошук працює по артикулу, штрихкоді, назві та властивостям);
    -  клікаємо (обираємо) товар;
    - інформацію по товару (назва, властивості, опис, вартість, фото) додається в блок написання повідомлення. Інформацію можна редагувати чи додати текст;
  13. Смайли — можна відправляти з переліку доступних в KeyCRM;
  14. Скріпка — завантажити файл для відправки з ПК;
  15. Мікрофон — можливість відправляти голосові повідомлення
Зверніть увагу! Не всі канали підтримують відправку голосових повідомлень, відповідно для кожного каналу комунікації потрібно перевіряти в статтях по підключенню.

Інформація про клієнта

При зверненні покупця, якого ще немає в базі клієнтів, можна:

  1. Змінити ім'я (клікнувши на нього);
  2. Додати номер телефону, автоматично номер телефону зберігається лише з номерного Viber;
  3. Додати e-mail, автоматично e-mail зберігається при отриманні листа від клієнта;
  4. Зберегти покупця, щоб потім оформити замовлення. Для збереження потрібно натиснути на кнопку «Зберегти покупця», або «Вибрати покупця зі списку» (доступне лише, якщо номер телефону або e-mail не заповнений).
  5. Залишити примітку, яка буде відображатись лише в розділі чатів для цього покупця;
  6. Додати заявку. Картки воронки можна створювати при не збереженому покупцю. Після натискання на кнопку Додати заявку з'явиться вікно оформлення заявки. Перелік створених заявок/воронок у покупця відображатимуться в розділі «Активні заявки»;
  7. Додати замовлення з чату. Після збереження покупця, з'являється можливість створити замовлення прямо з чату.
    Натиснути кнопку «Додати замовлення», після чого з'явиться вікно оформлення замовлення. Перелік створених замовлень у покупця відображається в розділі «Активні замовлення», їх кількість та загальну суму.

У цій статті розібрались як працювати з чатами, фільтрувати та сортувати чати, зберігати покупця, створювати картки воронки/замовлення, відповідати на коментарі з Інстаграм, писати повідомлення першому  та вести комунікації з  єдиного вікна чатів в KeyCRM.

Теги: чати, повідомлення, робота з чатами, месенджери, діалог, комунікації, чат с лідом, чат с покупцем, переписка, відповідальний за чат, чати з маркетплейсів, чат з онлайн чата, фільтр по чатам, сортування чатів, нотатки, вогник, швидкі відповіді в чатах, написати повідомлення першому, пошук в чатах, закрити діалог, горячі клавіші для чатів, інформація про товар в чаті, xfn
Чи була наша стаття корисною?