Чаты – это раздел, где отображаются все обращения клиентов по подключенным каналам коммуникаций.

Наибольшее преимущество в том, что раздел чатов - это единственное окно общения с клиентами. С чатов можно сохранить покупателей, создавать карточку воронки или заказа прямо из чата, фильтровать чаты по нужному каналу и менеджерам, работающим с чатами.

Где находятся чаты

Откройте боковое меню → раздел «Чаты». Перейдя будет отображаться страница чатов разделённая на три блока: список чатов, окно чата и информация о клиенте.

В KeyCRM чаты могут поступать автоматически и синхронизироваться с подключенных мессенджеров, соц.сетей, эл.почты, чатов с маркетплейсов и размещенного на сайте виджета онлайн чата.

Список чатов

В списке чатов вы увидите все доступные для вас чаты. Новые диалоги будут появляться вверху списка. Сортировка чата происходит по дате обновления, с учетом системных событий (смена менеджера, закрытие чата, запись заметку) и при ответе на сообщение менеджера - чат также поднимется в списке.

В списке отображается информация:

1. Имя клиента — имя под которым подписан пользователь в мессенджер, соц.сети. При смене имени в KeyCRM оно заменится;
2. Фото клиента;
3. Канал, с которого пришел чат. При наведении на иконку канала отображается название канала CRM. При выборе этого чата – последнее сообщение показывается вместо названия канала;
4. Дата/время последнего сообщения;
5. Ответственный — работник, назначенный по диалогу. Если иконки с фотографией менеджера нет, то никто еще не отвечал в этом диалоге;
6. Синий кружочек с количеством — количество новых сообщений после ответа менеджера.

Фильтрация и поиск чатов

В чатах KeyCRM существует несколько видов фильтрации и поиска:

1. По состоянию чата:
   Открытие — чаты, которые актуальны и требуют ответа работника;
   Закрытие — чаты, которые не актуальны, менеджер предоставил все ответы, диалог закончился, соответственно чат переключили из открытого в закрытии;
   Все — все чаты, открытые и закрытые;
   Спам — чаты, которые были перенесены к этой вкладке при повторном написании клиента - не будут автоматически открываться, а навсегда останутся в этой вкладке.
   Чаты Спама не считаются в Аналитике чатов.
   Обратите внимание! Если чат находится в закрытой вкладке, при следующем написании чат автоматически открывается и отображается во вкладке Открытые и такой переход считается новым тикетом.
2. Поиск по имени покупателя и ником;
3. Огонек — фильтр отображения только чатов без ответа;
4. Сортировка — по подключенным каналам коммуникаций;
5. По пользователям — фильтр по чатам работников на которых предназначены чаты (все, мои, не предназначены или по конкретному пользователю CRM);
6. Синий кружочек с цифрой — количество чатов без ответа. Если количество превышает 100, то отображается как 99+.

Как написать сообщение первому из KeyCRM

Чтобы инициировать диалог с новым клиентом, в разделе чата нажмите кнопку «Написать сообщение».

Написать сообщение первому можно из номерного Viber или Telegram, смс сообщения или письмо на почту.

В открывшемся окне заполните данные:

1. Контакт — выберите из сохраненных покупателей, клиенту которому нужно написать;
2. Канал — укажите канал, через который будет отправка сообщения (письма);
3. Адрес контакта — подставляется автоматически после указания контакта. При отправке по почте нужно указать email, если он не сохранен в карточке покупателя.
   Также при отправке письма появляется дополнительное поле Тема письма, для создания отдельно цепочки переписки на почте;
4. Текст сообщения – текст, который нужно отправить;
5. Молния — выбирать быстрые ответы (шаблоны сообщений), созданные в системе;
6. Скрепка — добавление файла в сообщение.

Также клиенту можно написать непосредственно с карты воронки/заказа. Для этого нажмите кнопку «Написать» и значок Viber или Telegram в поле «Начать новый диалог»:

Окно чата и возможности отправки сообщений

Окно чата делится на верхнюю панель, основное окно переписки и блок сообщений.

На верхней панели расположена возможность:

1. Свертывание списка чатов — возможность сделать окно чата шире, за счет скрытия колонки со списком чатов;
2. Менеджер, ответственный за диалог, при первом обращении менеджера не будет указан. Тот, кто первым на него ответит, автоматически, станет ответственным или можно назначить вручную. В настройке каждого канала можно указать очередное назначение менеджеров.
3. Скопировать ссылку на чат — ссылка на чат в KeyCRM копируется в буфер обмена;
4. Иконка "i" — при наведении, отображаются комбинаций горячих клавиш, работающих в чатах;
5. Закрыть диалог — чат будет перемещен во вкладку Закрытые;
6. Отметить как спам — чат будет перемещен во вкладку Спам.

   
   На основном окне переписки отображается:

7. Сообщения клиента — располагаются в диалоге слева;

8. Сообщения менеджера — отображаются справа. Нажав на три точки возле сообщения клиента, можно ответить на него (только для номерной телеграммы).

9. Системные сообщения находятся в центре и видны только оператору. В них отражается вся история действий с чатом.

   
   Возможности при отправке сообщения:

10. Блокнот — заметки, если в чате требуется сохранить информацию, которую не должен видеть ваш клиент, вы можете оставить заметку;

11. Молния — быстрые ответы в чате, можно создать несколько шаблонов ответов, чтобы каждый раз не писать сообщения вручную.
    
    Нажмите на иконку сообщения (молнию), появится список доступных шаблонов (по нему работает поиск), выберите нужный и вставится в поле ввода сообщения. Шаблон автоматически не отправятся после выбора – можно редактировать перед отправкой;

12. Иконка склада — возможность отправлять информацию о товаре из каталога.
    Последовательность действий:
    – нужно нажать на иконку;
    - найти поиском нужный товар (поиск работает по артикулу, штрихкоду, названию и свойствам);
    - кликаем (выбираем) товар;
    - информация о товаре (название, свойства, описание, стоимость, фото) добавляется в блок написания сообщения. Информацию можно редактировать или добавить текст;

13. Смайлики — можно отправлять из перечня доступных в KeyCRM;

14. Скрепка — загрузить файл для отправки с ПК;

15. Микрофон — возможность отправки голосовых сообщений.

Информация о клиенте

При обращении покупателя, которого еще нет в базе клиентов, можно:

1. Сменить имя (кликнув на него);
2. Добавить номер телефона, автоматически номер телефона сохраняется только с номерного Viber;
3. Добавить e-mail, автоматически e-mail сохраняется при получении письма от клиента;
4. Сохранить покупателя, чтобы оформить заказ. Для сохранения нужно нажать кнопку «Сохранить покупателя» или «Выбрать покупателя из списка» (доступно только, если номер телефона или e-mail не заполнен);
5. Оставить примечание, которое отображается только в разделе чатов для этого покупателя;
6. Добавить заявку. Карточки воронки можно создавать при не сохраненном покупателе. После нажатия на кнопку «Добавить заявку» появится окно оформления заявки. Список созданных заявок/воронок у покупателя будут отображаться в разделе «Активные заявки»;
7. Добавить заказ с чата. После сохранения покупателя появляется возможность создать заказ прямо из чата.
   Нажмите кнопку «Добавить заказ», после чего появится окно оформления заказа. Список созданных заказов у ​​покупателя отображается в разделе «Активные заказы», ​​их количестве и общей сумме.

В этой статье разобрались как работать с чатами, фильтровать и сортировать чаты, сохранять покупателя, создавать карты воронки/заказа, отвечать на комментарии из Инстаграм, писать сообщения первому и вести коммуникации из единственного окна чатов в KeyCRM.