Как работают чаты в KeyCRM

В KeyCRM можно обрабатывать обращения ваших покупателей, из разных мессенджеров, в едином окне. Рассказываем как это работает.
Автор Андрей Гадай
Обновлено 3 дня назад

Если в ваше CRM есть подключенные каналы коммуникаций, а у вас доступ к ним, то в меню появится раздел «Чаты». В нем можно будет вести коммуникацию по всем входящим обращениям.

Обратите внимание! Если у вас в меню нет раздела «Чаты», или сам раздел есть, но вы не видите ни одного чата, то обратитесь к вашему администратору, чтобы он открыл вам доступ. 

Страница чатов разделена на три колонки: список чатов, окно чата и карточка лида/покупателя.

Список чатов

Здесь вы увидите все доступные вам чаты. Новые диалоги будут появляться вверху списка. Если клиент что-то ответит на сообщение менеджера, такой диалог также поднимется вверх. 

Не заходя в сам чат, вы можете сразу же увидеть некоторую информацию:

  1. Имя покупателя;
  2. Фото;
  3. Канал из которого пришёл чат. При наведении на иконку показывает название канала в CRM (также при выборе этого чата последнее сообщение заменяется на название канала);
  4. Дату или время последнего сообщения;
  5. Кто ответственный за диалог. Если иконки с фотографией менеджера нет, значит ещё никто не отвечал в этом диалоге;
  6. Количество новых сообщений после ответа менеджера.

Важно! Мы отображаем именно количество новых сообщений после ответа менеджера. То есть, любой пользователь CRM может зайти в чат, почитать его и выйти, ничего не написав. При этом синий кружочек с количеством сообщений всё также будет отображаться, и исчезнет только после ответа покупателю.

Фильтрация и поиск чатов

Чтобы быстро найти нужный чат, используйте фильтры и поиск:

  1. По их состоянию (открытый, закрытый, все), переключаясь между вкладками;
  2. Искать по имени лида/покупателя, а также его нику;
  3. Отображения только чатов без ответа;
  4. Сортировка по каналам коммуникаций;
  5. По пользователям, на которых назначены чаты (все, мои, не назначенные или по конкретному пользователю CRM):

Окно чата

В окне чата есть 3 вида сообщений:

  1. Сообщение покупателя
  2. Сообщения менеджера 
  3. Системные сообщения

Сообщения покупателя располагаются в диалоге слева, а менеджера — справа. Кликнув на три точки возле сообщения можно ответить на него. Системные сообщения находятся по центру и видны только оператору. В них отображается вся история действий с чатом.

Как отвечать в комментарии Instagram, а не в Direct

Когда кто-то оставляет комментарий к вашему посту, в CRM эти сообщения отмечены подписью «Комментировал(а) ваш пост». Нажав на слово «пост» вас перенаправит на сам пост, к которому был комментарий.

Чтобы ответить тоже в комментарии, а не в Direc, нажмите на три точки, а потом на «Ответить» (1).

Ваш ответ будет отмечен подписью «Ответ на комментарий к вашему посту» (2).

Если вы просто напишите сообщение в чат, то оно отправится в Direct.

Быстрые ответы в чатах

Вы можете подготовить несколько шаблонов ответов, чтобы каждый раз не писать повторяющееся сообщения вручную. 

Для использования в чате нажмите на иконку сообщения. Появится список доступных шаблонов, по нему работает поиск. Когда найдёте нужный, просто нажмите и он вставится в поле ввода сообщения. 

При выборе шаблона, сообщение не отправится автоматически. Если необходимо, вы можете подкорректировать текст перед отправкой.  

Заметки

Если в чате нужно сохранить информацию, которую не должен видеть ваш клиент, вы можете оставить заметку. Для этого достаточно нажать на кнопку в виде блокнота:

Верхняя панель окна чатов

  1. Свернуть список чатов. Сделает окно чата шире, за счёт скрывания колонки со списком чатов;
  2. Менеджер ответственный за диалог. При первом обращении менеджер не будет указан. Тот кто первым на него ответит, автоматически, станет ответственным или же можно назначить вручную. Его можно переназначить в любой момент;
  3. Скопировать ссылку на чат. Копирует в буфер обмена ссылку на этот чат в KeyCRM;
  4. Закрыть диалог.

Окно лида/покупателя 

При обращении лида, которого ещё нет в базе покупателей, по нему можно:

  • изменить имя (кликнув на него);
  • добавить номер телефона;
  • добавить e-mail;
  • оставить заметку;
  • создать заявку;
  • сохранить его как покупателя, чтобы потом оформить заказ.

Для сохранения нужно нажать на кнопку «Сохранить покупателя», либо «Выбрать покупателя из списка» (второе доступно только в том случае, если не заполнен номер телефона либо e-mail)

Создание заявки из чата

В чате всегда можно создать заявку, независимо от того был ли сохранен покупатель.

Для этого нужно нажать на кнопку «Добавить заявку», после чего появится привычное окно оформления заявки. 

Когда создадите заявку, данные по ней будут отображаться в разделе «Активные заявки». Чтобы отредактировать, нажмите на неё.

Создание заказа из чата

После сохранения покупателя, у вас будет возможность создать заказ прямо из чата.

Для этого нужно нажать на кнопку «Добавить заказ», после чего появится привычное окно оформления заказа. 

Когда создадите заказа, данные по нему будут отображаться в разделе «Активные заказы». Чтобы отредактировать заказ, нажмите на его номер.

Если у покупателя уже были заказы, то вы увидите их количество и общую сумму.

Теги: чаты, сообщения, мессенджер, мессенджеры, диалоги, коммуникации, чат, чат с лидом, чат с покупателем, переписка, ответсвенный, чати, повідомлення, месенджер, діалоги, комунікації, чат з лідом, чат з покупцем, відповідальний
Оцените эту статью