Как работают чаты в keyCRM

Чаты в keyCRM позволяют обрабатывать обращения клиентов со всех подключенных каналов связи в одном окне. В чатах можно вести переписку, назначать ответственных менеджеров, создавать заявки и заказы, а также просматривать информацию о клиенте.

Где находятся чаты

Откройте боковое меню → «Чаты». Страница раздела состоит из трёх основных блоков:

1. Список диалогов;
2. Окно переписки;
3. Информация о клиенте.

В чатах автоматически отображаются сообщения от подключенных: 

мессенджеров, соц.сетей, эл.почты, чатов с маркетплейсов, виджета онлайн чата.

Список диалогов

В левой части страницы находится список всех чатов:

1. + для создания нового диалога: появляется при наведении курсора на название раздела «Чаты»;
2. Фильтры: по чатам без ответа, дате, каналам, менеджерам и тегам;
3. Поиск чатов: по клиентам и тексту сообщений;
4. Вкладки сортировки по состоянию чата: открытые, закрытые, все и спам. 
   Синий кружок с цифрой возле «Открытые» — количество чатов без ответа. Если больше 100, то отображается 99+;
5. Массовые действия с чатами: одновременное закрытие нескольких чатов, а также массовое назначение или снятие ответственного оператора (доступно только администраторам и активируется после применения фильтров):

Список доступных чатов отображается в левой части страницы. Новые диалоги автоматически появляются вверху списка.

По каждому диалогу отображается информация:

1. Фото клиента;
2. Имя клиента — имя под которым подписан пользователь в мессенджер, соц.сети. При смене имени в keyCRM оно заменится;
3. Канал связи — канал, с которого поступило сообщение. При наведении курсора на значок отображается название канала в CRM. Для выбранного чата вместо названия канала отображается текст последнего сообщения;

4. Ответственный менеджер — пользователь, назначенный для работы с диалогом;

5. Дата и время последнего сообщения;

6. Счетчик новых сообщений — показывает количество сообщений, полученных после последнего ответа менеджера;

7. Тег в чате.

Окно чата 

Окно чата состоит из трёх основных частей:

• верхняя панель;
• область переписки;
• поле ввода сообщения.

Верхняя панель чата

На верхней панели доступны:

1. Свернуть/развернуть список чатов — скрывает список диалогов, чтобы расширить область переписки;
2. Ответственный менеджер — пользователь, работающий с диалогом; его можно изменить вручную или выбрать ответственного, если он не назначен;
3. Название канала комуникации, в котором поступил этот чат;
4. Завершить диалог — переместить чат во вкладку «Закрытые»;
5. Дополнительные действия:

• Копировать ссылку на диалог;
• Назначить на себя;
• Снять назначение;
• Закрыть и снять назначение;
• Отметить как спам. 

Область переписки

В центральной части отображается история переписки:

• Сообщения клиента — отображаются слева;
• Ответы клиенту — отображаются справа;
• Заметки менеджеров (выделены желтым цветом) и системные сообщения в центре (смена ответственного, закрытие диалога, даты) — внутренняя информация, которая не отображается клиенту.

Рядом с каждым сообщением доступно меню дополнительных действий (три точки). Нажав на него, вы увидите доступные опции: ответы, реакции, редактирование и удаление. Набор действий может отличаться в зависимости от канала коммуникации:

Поле ввода сообщения

Для работы с сообщениями доступны следующие инструменты:

1. Заметка — добавить внутренний комментарий;
2. Быстрые ответы — вставить шаблон сообщения. После выбора шаблон автоматически добавляется в поле ввода и может быть отредактирован перед отправкой;
3. Товары из каталога — добавить информацию о товаре в сообщение. Поиск работает по названию, артикулу, штрихкоду и свойствам товара (рядом с каждым товаром также виден его остаток на складе и количество резерва в скобках). После выбора товара в сообщение добавляются его название, характеристики, описание, цена и фото — можно отредактировать перед отправкой;
4. Emoji — вставить смайлики в текст сообщения;
5. Вложения — прикрепить файл с компьютера;
6. Голосовое сообщение — записать и отправить аудиосообщение;
7. Теги — добавить тег в чат.

Информация о клиенте

В правой части чата отображается информация о покупателе, где можно:

• сохранить или изменить покупателя, перейти в карточку покупателя;
• добавить примечание;
• создать карточку в воронках;
• создать заказ;
• просмотреть активные карточки и заказы клиента.

→  Подробнее о работе с покупателями, заявками и заказами в чате.

Чаты в keyCRM позволяют обрабатывать все обращения клиентов в одном окне и быстро переходить от переписки к оформлению заявки или заказа. Теперь менеджеры могут более эффективно работать с коммуникацией и не упускать обращения клиентов.