Распределение заказов, карточек воронки, чатов и звонков на пользователей

Рассказываем, как настроить автоматическое назначение на менеджеров заказов, заявок, чатов и звонков и как происходит распределение
Автор Анастасія Останіна
Обновлено 1 неделю назад

Эффективное распределение нагрузки на менеджеров позволяет избежать перегрузок, обеспечивая более быструю обработку запросов.

В KeyCRM вы можете автоматически распределять заказы, чаты и звонки, что обеспечивает равномерное распределение нагрузки, улучшая обслуживание клиентов и оптимизируя рабочие процессы.

Назначение заказов на менеджеров

Существует несколько вариантов назначения в зависимости от того, как создается заказ:

  • Вручную в CRM по умолчанию указывается тот пользователь, который создает новый заказ. При необходимости можно выбрать другого пользователя или создать без назначения - автоматическое распределение не действует;
  • По API в параметре "manager_id" можно передать идентификатор пользователя, на которого будет назначен заказ. Если не передавать, будет действовать автоматическое распределение;
  • Из подключенных интеграций распределяются между менеджерами в соответствии с указанными настройками автоматического распределения в источнике.

Настройка автоматического распределения заказов

  1. Перейдите в раздел «Настройки» → «Источники». Появится список подключенных источников;
  2. Откройте настройки нужного источника, чтобы указать или изменить параметры распределения новых заказов;
  3. В поле «Менеджер»:
  • Укажите менеджера, на которого автоматически будут назначаться все заказы из этого источника;
  • Если добавить нескольких менеджеров, заказы будут распределяться по очереди между ними;
  • Если оставить поле пустым, заказы будут создаваться без назначения менеджера.
Обратите внимание! Настройки распределения не действуют, если заказ создается вручную в CRM или поступил по API с указанием менеджера для назначения.

Назначение карточек воронки на менеджеров

Существует несколько вариантов назначения в зависимости от того, как создается карточка:

  • Вручную в CRM по умолчанию указывается тот пользователь, который создает новую карточку. При необходимости можно выбрать другого пользователя или создать без назначения - автоматическое распределение не действует;
  • Автоматически из чата  будут назначаться на менеджера, на которого назначен чат. Если чат без назначения, то карточка также будет создана без назначения;
  • Автоматически из звонка  менеджером карточки назначается тот пользователь, на которого поступил звонок. Если этот звонок был пропущен, менеджер останется пустым;
  • По API  в параметре «manager_id» можно передать идентификатор пользователя, на которого будет назначена карта. Если не передавать, будет действовать автоматическое распределение;
  • Из подключенных интеграций  распределяются между менеджерами в соответствии с указанными настройками автоматического распределения в воронке.

Настройка автоматического распределения карточек

  1. Перейдите в раздел «Настройки» → «Воронки». Появится список воронок;
  2. Откройте настройки нужной воронки, чтобы указать или изменить параметры распределения новых карточек;
  3. В поле «Распределение новых карточек»:
  • Укажите менеджера, на которого автоматически будут назначаться карточки;
  • Если добавить нескольких менеджеров, карточки будут распределяться по очереди между ними;
  • Если оставить поле пустым, карточки будут создаваться без назначения менеджера.
Обратите внимание! Настройки распределения не действуют, если карточка создается вручную в CRM, автоматически из чата или звонка, или поступает по API с указанием менеджера для назначения.

Назначение чатов на менеджеров

Если чат закреплен за менеджером, изменить назначение можно только вручную. Или чат может быть переназначен на менеджера, который отправил сообщение в чужом чате (если активировано в настройках).

Автоматическое распределение чатов действует: 

  1. При создании новых диалогов;
  2. При повторном открытии чата, который был без назначения (когда в закрытый чат без назначения вновь написал клиент и чат открылся).

Настройка автоматического распределения чатов

  1. Перейдите в раздел «Настройки» → «Коммуникации» → вкладка «Чаты / SMS / Email», где находится список подключенных каналов коммуникаций;
  2. Откройте настройки нужного канала, чтобы указать или изменить параметры распределения новых чатов;
  3. На вкладке «Дополнительно» в поле «Менеджер»:
  • Укажите менеджера, на которого автоматически будут назначаться чаты;
  • Если добавить нескольких менеджеров, чаты будут распределяться по очереди между ними;
  • Если оставить поле пустым, чаты будут создаваться без назначения менеджера.

Назначение звонков на менеджеров

Входящие звонки можно разделить на два типа:

  • Звонок от покупателя, который имеет ответственного менеджера в таком случае звонок будет направлен именно на этого менеджера, а карточка звонка появится сразу при звонке (исключение: Ringostat, в нем карточка всегда будет отображаться после поднятия трубки);
  • Звонок от покупателя, который не имеет ответственного менеджера (или просто новый клиент) в таком случае звонок будет направлен на менеджера, согласно правилам маршрутизации на стороне вашей телефонии. Карточка звонка появится только после того, как вы поднимете трубку.

Ответственного менеджера для покупателя можно указать в его карточке в поле «Менеджер»:

Теги: распределение, автоназначение, назначение, ответственный, закрепление за менеджером, автоматически на менеджера, поочередный, по очереди, автораспределение
Оцените эту статью