Для того щоб відправляти повідомлення першим через WhatsApp Business або якщо з моменту останньої відповіді клієнта минуло 24 години, потрібно використовувати зареєстровані та підтверджені шаблони повідомлень.

Реєстрація шаблонів повідомлень

Для додавання нового шаблону в Twilio відкрийте розділ «Messaging → Content Template Builder» та натисніть «Create new».

Заповніть поля:

1. Template Name — придумайте назву своєму шаблону;
2. Template Language — вкажіть мову шаблону;

3. Select Content Type — виберіть тип вмісту вашого шаблону: Text.

Натисніть «Create» для переходу в наступні налаштування шаблону.

У наступному вікні у полі для вводу тексту вставте повністю шаблон з CRM. Та відредагуйте змінні в середині фігурних дужок замінив їх на числа в порядку зростання (від 1 і вище).

Наприклад шаблон в CRM:

Привіт, {{ model.client_name }}! Твоє замовлення {{ model.id }} вже в дорозі. ТТН - {{ model.tracking_code }}

В Twilio має виглядати так: 

Привіт, {{ 1 }}! Твоє замовлення {{ 2 }} вже в дорозі. ТТН - {{ 3 }}

По готовності натискайте «Save and submit for WhatsApp approval» знизу вікна. Відкриється вікно, де треба натиснути на body та відобразиться поле по кожній змінній з шаблону. Потрібно в цих полях заповнити приклад даних, які будуть підставлялись замість цих змінних:

Далі натисніть «Save and submit», оберіть категорію шаблону та натисніть «Submit»:

• Marketing - шаблони, ініційовані бізнесом, які не кваліфікуються як корисні або не підлягають автентифікації (наприклад, акції, пропозиції, інформаційні оновлення, запити на опитування);
• Utility - конкретні запити клієнтів (наприклад, інформація про замовлення), транзакції, сповіщення після покупки або нагадування про виставлення рахунків.

Шаблон буде відправлено на розгляд WhatsApp, яке може тривати до 24 годин. Після успішного затвердження в списку шаблонів ви побачите дві зелені галочки біля нього.

Підключення зареєстрованих Twilio шаблонів в CRM

Кожному шаблону в CRM потрібно встановити зв’язки з відповідними шаблонами з Twilio. 

Для цього необхідно:

1. В налаштуваннях каналу WhatsApp перейдіть на вкладку «Шаблони повідомлень»;
2. Натисніть «Додати шаблон»; 
3. У вікні, що з'явилось, заповніть поля:

• Шаблон повідомлення — обрати шаблон повідомлення в CRM;
• SID шаблону з Twilio — вказати SID відповідного шаблону з Twilio.

Після збереження зв'язок з шаблоном буде додано в список на цій вкладці, можна відредагувати чи видалити за потреби.

При відправці цього шаблону з CRM вручну або тригерами, буде відправлятись саме зв'язаний з ним WhatsApp шаблон. 

Щоб скопіювати SID шаблону з Twilio, відкрийте розділ «Messaging → Content Template Builder» та натисніть на потрібний шаблон. У вікні ви побачите SID номер цього шаблону:

Повторіть дії для усіх потрібних шаблонів та збережіть налаштування каналу. Після цього шаблони можна відправляти з CRM в чатах та обирати в тригерах. 

Основні правила для створення шаблонів

WhatsApp може відхилити шаблон по великій кількості причин. Актуальні дивіться в офіційній документації. На основі них ми склали основні рекомендації, яких варто дотримуватись:

Зміст і стиль повідомлення:

• Чіткий і зрозумілий зміст — повідомлення має бути логічним, грамотним і мати конкретну мету;

• Без граматичних та орфографічних помилок;

• Без образливого або загрозливого змісту;

• Не запитуйте конфіденційні дані.

Правильне використання змінних (плейсхолдерів):

• Правильний формат — тільки {{ 1 }}, {{ 2 }} і т.д. у фігурних дужках;

• Послідовність — не пропускайте номери змінних (не можна: {{ 1 }}, {{ 3 }} без {{ 2 }});

• Не ставити змінні впритул одна до одної або на початку/в кінці тіла повідомлення;

• Уникайте спеціальних символів в змінних (%, #, $ тощо);

• Не перевантажуйте шаблон змінними — якщо їх забагато для короткого тексту, спростіть.

Контент і політики:

• Дотримуйтесь Політик WhatsApp (комерційна й бізнес-політика);

• Не використовуйте слово «опитування» — краще просіть «залишити відгук»;

• Не копіюйте вже наявні шаблони — однаковий текст буде відхилено як дублікат.

Форматування:

• Без емодзі у заголовках, футерах і змінних;

• Не використовуйте перенос рядка \n;

• Обирайте правильну мову та тип шаблону при надсиланні на модерацію.

Рекомендації:

• Перевіряйте шаблон з колегами перед подачею;

• Додайте привітання з іменем вашого клієнта та представтесь самі, особливо якщо це перше повідомлення;

• Думайте про шаблон як про старт розмови — залишайте місце для відповіді.