Для того чтобы отправлять сообщения первым через WhatsApp Business или если с момента последнего ответа клиента прошло 24 часа, нужно использовать зарегистрированные и подтвержденные шаблоны сообщений.

Регистрация шаблонов сообщений

Для добавления нового шаблона в Twilio откройте раздел «Messaging → Content Template Builder» и нажмите «Create new».

Заполните поля:

1. Template Name — придумайте название своему шаблону;
2. Template Language — укажите язык шаблона;
3. Select Content Type — выберите тип содержимого вашего шаблона:  Text.

Нажмите «Create» для перехода в следующие настройки шаблона.

В следующем окне в поле для ввода текста вставьте полностью шаблон из CRM. И отредактируйте переменные в середине фигурных скобок заменив их на числа в порядке возрастания (от 1 и выше).

Например шаблон в CRM:

Привет, {{ model.client_name }}! Твой заказ {{ model.id }} уже в дороге. ТТН - {{ model.tracking_code }}

В Twilio должно выглядеть так:

Привет, {{ 1 }}! Твой заказ {{ 2 }} уже в дороге. ТТН - {{ 3 }}

По готовности нажимайте «Save and submit for WhatsApp approval» внизу окна. Откроется окно, где надо нажать на body и отобразится поле по каждой переменной из шаблона. Нужно в этих полях заполнить пример данных, которые будут подставляться вместо этих переменных:

Далее нажмите «Save and submit», выберите категорию шаблона и нажмите «Submit»:

• Marketing - шаблоны, инициированные бизнесом, которые не квалифицируются как полезные или не подлежат аутентификации (например, акции, предложения, информационные обновления, запросы на опросы);
• Utility - конкретные запросы клиентов (например, информация о заказе), транзакции, уведомления после покупки или напоминания о выставлении счетов.

Шаблон будет отправлен на рассмотрение WhatsApp, которое может длиться до 24 часов. После успешного утверждения в списке шаблонов вы увидите две зеленые галочки возле него.

Подключение зарегистрированных Twilio шаблонов в CRM

Каждому шаблону в CRM нужно установить связи с соответствующими шаблонами из Twilio.

Для этого необходимо:

1. В настройках канала WhatsApp перейдите на вкладку «Шаблоны сообщений»;
2. Нажмите «Добавить шаблон»;
3. В появившемся окне заполните поля:

• Шаблон сообщения — выбрать шаблон сообщения в CRM;
• SID шаблона из Twilio — указать SID соответствующего шаблона из Twilio.

После сохранения связь с шаблоном будет добавлена в список на этой вкладке, можно отредактировать или удалить при необходимости.

При отправке этого шаблона с CRM вручную или триггерами будет отправляться именно связанный с ним WhatsApp шаблон.

Чтобы скопировать SID шаблона из Twilio, откройте раздел «Messaging → Content Template Builder» и нажмите на нужный шаблон. В открывшемся окне вы увидите SID номер этого шаблона:

Повторите действия для всех нужных шаблонов, и сохраните настройки канала. После этого шаблоны можно отправлять с CRM в чатах и выбирать в триггерах.

Основные правила для создания шаблонов

WhatsApp может отклонить шаблон по большому количеству причин. Актуальные смотрите в официальной документации. На основе них мы составили основные рекомендации, которых стоит придерживаться:

Содержание и стиль сообщения:

• Четкое и понятное содержание - сообщение должно быть логичным, грамотным и иметь конкретную цель;
• Без грамматических и орфографических ошибок;
• Без оскорбительного или угрожающего содержания;
• Не запрашивайте конфиденциальные данные.

Правильное использование переменных (плейсхолдеров):

• Правильный формат - только {{ 1 }}, {{ 2 }} и т.д. в фигурных скобках;
• Последовательность - не пропускайте номера переменных (нельзя: {{ 1 }}, {{ 3 }} без {{ 2 }});
• Не ставить переменные вплотную друг к другу или в начале/в конце тела сообщения;
• Избегайте специальных символов в переменных (%, #, $ и т.д.);
• Не перегружайте шаблон переменными - если их слишком много для короткого текста, упростите.

Контент и политики:

• Соблюдайте Политики WhatsApp (коммерческая и бизнес-политика);
• Не используйте слово «опрос» - лучше просите «оставить отзыв»;
• Не копируйте уже существующие шаблоны - одинаковый текст будет отклонен как дубликат.

Форматирование:

• Без эмодзи в заголовках, футерах и переменных;
• Не используйте перенос строки \n;
• Выбирайте правильный язык и тип шаблона при отправке на модерацию.

Рекомендации:

• Проверяйте шаблон с коллегами перед подачей;
• Добавьте приветствие с именем вашего клиента и представьтесь сами, особенно если это первое сообщение;
• Думайте о шаблоне как о старте разговора - оставляйте место для ответа.