Щоб уникнути спаму, Meta встановлює два основні часові обмеження для відповідей у Messenger та Instagram Direct через API з моменту останньої взаємодії користувача з компанією в чаті:

• 24-годинне вікно;
• 7-денне вікно (тег Human Agent).

Правило 24 годин

Після останньої взаємодії користувача з компанією в чаті Messenger або Instagram Direct компанія має 24 години для надсилання будь-яких повідомлень йому у відповідь. 

Це стандартне правило політики Facebook (Meta), спрямованої на забезпечення своєчасного спілкування та захисту користувачів від небажаних повідомлень чи спаму.

Порушення може призвести до:

• Попереджень від Meta;
• Обмеження функцій сторінки;
• Блокування надсилання повідомлень.

7-денне вікно та тег Human Agent

Щоб збільшити стандартне вікно для відповіді з 24 годин до 7 днів, використовується тег Human Agent. Він підтверджує, що відповідь надіслана вручну людиною.

У KeyCRM цей тег застосовується автоматично до всіх повідомлень, надісланих оператором вручну. Тому ви завжди маєте 7 днів на відповідь після останньої взаємодії контакту з вашою компанією.

Як працює обмеження на практиці? 

Розглянемо, як застосовуються часові обмеження Meta у спілкуванні через чати KeyCRM:

• Клієнт надсилає вам повідомлення в чат (Messenger або Instagram Direct). Це відкриває часове вікно для відповідей:

  • 24 години — компанія може надсилати будь-які повідомлення клієнту без обмежень;

  • після 24 годин до 7 днів —  компанія може відправляти повідомлення тільки вручну;

• Автоматичні повідомлення можуть бути надіслані тільки протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта, навіть якщо до цього була відповідь вручну з тегом Human Agent;

• Відлік часу ведеться від останнього повідомлення клієнта. Якщо клієнт пише знову, то часове вікно оновлюється;
• Після закінчення 7-денного періоду або 24-годинного періоду, ви побачите в чаті помилку «Повідомлення не доставлено: (#10) Це повідомлення надіслано за межами дозволеного проміжку часу. Докладніше про нову політику: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy-overview»:

Як обійти обмеження?

На жаль, вплинути на нього ми не маємо можливості, проте можемо запропонувати два варіанти вирішення:

1. Запросіть клієнта розпочати нову розмову – зв’яжіться з ним через email чи SMS і попросіть написати вам у Direct або Messenger;

2. Надішліть одне повідомлення напряму через Instagram Direct чи Messenger: якщо клієнт відповість, у вас знову буде 7 днів для спілкування.

Чому помилка виникає не у всіх чатах, де пройшло 7 днів?

Хоча правила однакові, іноді Meta неправильно визначає час останньої активності або дозволяє надсилати повідомлення після 7 днів. Це рідкісні випадки, які залежать від алгоритмів платформи, і ми не можемо на них вплинути.

Чому раніше не було помилки?

Обмеження вікна відповіді для інтеграцій діє з 2021 року, але Meta постійно вдосконалює алгоритми, які тепер суворіше контролюють його виконання, через що помилка виникає частіше.

Ми використовуємо тег human_agent, який дозволяє відповідати протягом 7 днів. Для підтвердження ви можете переглянути детальну інформацію в офіційній документації Meta:

 🔗 Facebook API Docs.

Що робити, якщо заблокували надсилання повідомлень?

Якщо вам обмежили надсилання повідомлень, не хвилюйтеся — Meta дозволяє подати апеляцію.

Після цього вашу справу розгляне представник платформи. Обов’язково перевіряйте сповіщення про порушення та стежте за ходом апеляції.