Чтобы избежать спама, Meta устанавливает два основных временных ограничения для ответов в Messenger и Instagram Direct через API с момента последнего взаимодействия пользователя с компанией в чате:

• 24-часовое окно;
• 7-дневное окно (тег Human Agent).

Правило 24 часов

После последнего взаимодействия пользователя с компанией в чате Messenger или Instagram Direct компания имеет 24 часа для отправки любых ответных сообщений. 

Это стандартное правило политики Facebook (Meta), направленной на обеспечение своевременного общения и защиты пользователей от нежелательных сообщений или спама.

Нарушение может привести к:

• Предупреждений от Meta;
• Ограничение функций страницы;
• Блокировка отправки сообщений.

7-дневное окно и тег Human Agent

Чтобы увеличить стандартное окно для ответа с 24 часов до 7 дней, используется тег Human Agent. Он подтверждает, что ответ отправлен вручную человеком.

В KeyCRM этот тег применяется автоматически ко всем сообщениям, отправленным оператором вручную. Поэтому у вас всегда есть 7 дней на ответ после последнего взаимодействия контакта с вашей компанией.

Как работает ограничение на практике?

Рассмотрим, как применяются временные ограничения Meta в общении через чат KeyCRM:

• Клиент отправляет вам сообщение в чат (Messenger или Instagram Direct). Это открывает временное окно для ответов:

  • 24 часа — компания может отправлять любые сообщения клиенту без ограничений;

  • после 24 часов до 7 дней — компания может отправлять сообщения только вручную;

• Автоматические сообщения могут быть отправлены только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента, даже если до этого был отвеn вручную с тегом Human Agent;
• Отсчет времени ведется от последнего сообщения клиента. Если клиент пишет снова, то временное окно обновляется;
• По истечении 7-дневного или 24-часового периода при попытке отправить сообщение появится ошибка: «Сообщение не доставлено: (#10) Это сообщение отправлено за пределами допустимого окна»:

Как обойти ограничение?

К сожалению, повлиять на него у нас нет возможности, однако можем предложить два варианта решения:

1. Предложите клиенту начать новый разговор – свяжитесь с ним через email или SMS и попросите написать вам в Direct или Messenger;

2. Отправьте одно сообщение напрямую через Instagram Direct или Messenger: если клиент ответит, у вас снова будет 7 дней для общения.

Почему ошибка возникает не во всех чатах, где прошло 7 дней?

Хотя правила одинаковы, иногда Meta неправильно определяет время последней активности или позволяет передавать сообщения после 7 дней. Это редкие случаи, которые зависят от алгоритмов платформы, и мы не можем повлиять на них.

Почему раньше не было ошибки?

Ограничение окна ответа для интераций действует с 2021 года, но Meta постоянно усовершенствует алгоритмы, которые теперь строже контролируют его выполнение, из-за чего ошибка возникает чаще.

Мы используем тег human_agent, который позволяет отвечать в течение 7 дней. Для подтверждения вы можете просмотреть подробную информацию в официальной документации Meta:

 🔗 Facebook API Docs.

Что делать, если заблокировали отправку сообщений?

Если вам ограничили отправку сообщений, не беспокойтесь — Meta позволяет подать апелляцию.

После этого ваше дело рассмотрит представитель платформы. Обязательно проверяйте уведомления о нарушениях и следите за ходом апелляции.