В розділі «Аналітика» → «Чати» у вкладці «Загальне» можна побачити базовий звіт по тікетам та діалогам:

Тікет – це частина діалогу в чаті, починаючи від повідомлення клієнта до того моменту, коли чат був закритий;

Діалог – це безпосередньо сам чат із клієнтом в одному каналі комунікацій.

Яка інформація відображається у розділі

У розділі відображаються показники за вибраний період з усіх чатів з вашого кабінету на графіках:

• Відкрито тікетів — кількість чатів, в які повторно написав клієнт після того, як чат був закритий або новий чат відкритий клієнтом;
• Закрито тікетів — кількість закритих тікетів;
• Відкрито діалогів — кількість нових чатів у вашому кабінеті;
• Час відповіді — середній час відповіді на повідомлення клієнта, на стовпчиках графіка відображено в секундах. Рахується по формулі: 
  сума часу за усі дні (стовпчики) обраного періоду : кількість днів

Як рахуються тікети та діалоги в аналітиці? 

Діалог — це сам чат, а тікет його частина, яка відповідає за окремий запит клієнта:

• Якщо клієнт написав вперше: в системі створився діалог і відкрився тікет, який буде закрито коли закриється чат;
• Якщо менеджер вперше написав клієнту: створився діалог, але тікет буде відкрито тільки коли клієнт відповість;
• Якщо клієнт написав у закритий чат: це все ще той самий діалог, але відкривається новий тікет в ньому;
• Якщо менеджер написав в закритий чат: це все ще той самий діалог, але новий тікет буде відкрито тільки коли клієнт відповість;
• Якщо спілкування з клієнтом продовжується багато днів, але чат не було закрито: не будуть відкриватись нові тікети, спілкування відбувається в межах одного тікета. 

Використовуйте звіти по кожному каналу, менеджерам та оцінкам якості для більш детального аналізу ефективності роботи в чатах.