Загальна інформація

Розповідаємо, як використовувати аналітику по чатам, щоб контролювати канали комунікацій та роботу менеджерів
Написано Вадим Крижевський
Оновлено 6 днів тому

В розділі «Аналітика» → «Чати» у вкладці «Загальне» можна побачити базовий звіт по тікетам та діалогам:

Тікет – це частина діалогу в чаті, починаючи від повідомлення клієнта до того моменту, коли чат був закритий;

Діалог – це безпосередньо сам чат із клієнтом в одному каналі комунікацій.

Зверніть увагу! Зміни у чатах підтягуються в аналітику через 15-20 хвилин. Тому якщо чати, які ви обробили, не потрапили в аналітику — потрібно просто трохи почекати!

Яка інформація відображається у розділі

У розділі відображаються показники за вибраний період з усіх чатів з вашого кабінету на графіках:

  • Відкрито тікетівкількість чатів, в які повторно написав клієнт після того, як чат був закритий або новий чат відкритий клієнтом;
  • Закрито тікетів — кількість закритих тікетів;
  • Відкрито діалогів — кількість нових чатів у вашому кабінеті;
  • Час відповіді — середній час відповіді на повідомлення клієнта в робочі години, на стовпчиках графіка відображено в секундах. Рахується по формулі: 
    сума часу за усі дні (стовпчики) обраного періоду : кількість днів цього періоду
Зверніть увагу! Якщо менеджер відповів в чаті напряму з месенджера чи соц.мережі, то така відповідь не буде врахована в аналітиці. 

Як рахуються тікети та діалоги в аналітиці? 

Діалог — це сам чат, а тікет його частина, яка відповідає за окремий запит клієнта:

  • Якщо клієнт написав вперше: в системі створився діалог і відкрився тікет, який буде закрито коли закриється чат;
  • Якщо менеджер вперше написав клієнту: створився діалог, але тікет буде відкрито тільки коли клієнт відповість;
  • Якщо клієнт написав у закритий чат: це все ще той самий діалог, але відкривається новий тікет в ньому;
  • Якщо менеджер написав в закритий чат: це все ще той самий діалог, але новий тікет буде відкрито тільки коли клієнт відповість;
  • Якщо спілкування з клієнтом продовжується багато днів, але чат не було закрито: не будуть відкриватись нові тікети, спілкування відбувається в межах одного тікета. 
Рекомендуємо після завершення обробки запиту клієнта закривати чат, щоб коректно відстежувати та аналізувати окремі запити.

Використовуйте звіти по кожному каналу, менеджерам та оцінкам якості для більш детального аналізу ефективності роботи в чатах

Теги: статистика, чати, переписка, повідомлення, аналітика, звіт по чатам, час відповіді, відкрито чатів
Чи була наша стаття корисною?