Загальна інформація

Розповідаємо, як використовувати аналітику по чатам, щоб контролювати канали комунікацій та роботу менеджерів

Написано Вадим Крижевський

Оновлено 4 дні тому

В розділі «Аналітика» → «Чати» у вкладці «Загальне» можна побачити базовий звіт по тікетам та діалогам:

Тікет – це частина діалогу в чаті, починаючи від повідомлення клієнта до того моменту, коли чат був закритий;

Діалог – це безпосередньо сам чат із клієнтом в одному каналі комунікацій.

Зверніть увагу! Зміни у чатах підтягуються в аналітику через 15-20 хвилин. Тому якщо чати, які ви обробили, не потрапили в аналітику — потрібно просто трохи почекати!

Яка інформація відображається у розділі

У розділі відображаються показники за вибраний період з усіх чатів у вашому кабінету, окрім папки «Спам». Показники діляться на два блоки, розглянемо детальніше кожен з них:

Основні показники

Перший блок під фільтром, де відображається:

Відкрито нових тікетів — кількість відкритих тікетів в обраному періоді;
Закрито тікетів — кількість закритих тікетів в обраному періоді;
Відкрито діалогів — кількість відкритих діалогів (нових чатів) в обраному періоді;
Час відповіді — середній час відповіді на повідомлення менеджерами в робочі години. Якщо менеджер відповів в чаті напряму з месенджера чи соц.мережі, то така відповідь не буде врахована в аналітиці.

Біля кожного показника відображається відсоткове співвідношення показників порівняно з попереднім періодом, який вказаний у фільтрі.

Наприклад: обираєте сьогодні — порівняння відбувається з вчорашнім днем, місяць — з місяцем до нього.

Графіки

У блоці відображаються дані по основним показникам у вигляді графіка. Щоб більш наочно переглянути статистику і візуально оцінити прогрес. По наведенню на елементи графіка можна побачити детальну інформацію:

Групування графіків залежить від обраного періоду в фільтрі:

менше 2 днів — по годинам;
менше тижня — по дням
менше 3 місяців — по тижням;
більший період — по місяцям.

Як рахуються тікети та діалоги в аналітиці?

Діалог — це сам чат, а тікет його частина, яка відповідає за окремий запит клієнта:

Якщо клієнт написав вперше: в системі створився діалог і відкрився тікет, який буде закрито коли закриється чат;
Якщо менеджер вперше написав клієнту: створився діалог, але тікет буде відкрито тільки коли клієнт відповість;
Якщо клієнт написав у закритий чат: це все ще той самий діалог, але відкривається новий тікет в ньому;
Якщо менеджер написав в закритий чат: це все ще той самий діалог, але новий тікет буде відкрито тільки коли клієнт відповість;
Якщо спілкування з клієнтом продовжується багато днів, але чат не було закрито: не будуть відкриватись нові тікети, спілкування відбувається в межах одного тікета.

Рекомендуємо після завершення обробки запиту клієнта закривати чат, щоб коректно відстежувати та аналізувати окремі запити.

Використовуйте звіти по кожному каналу, менеджерам та оцінкам якості для більш детального аналізу ефективності роботи в чатах.

Теги: статистика, чати, переписка, повідомлення, аналітика, звіт по чатам, час відповіді, відкрито чатів

Чи була наша стаття корисною?