Аналітика - Чати

Розповідаємо як використовувати аналітику по чатам, щоб контролювати канали комунікацій та роботу менеджерів
Написано Богдан Починок
Оновлено 2 місяці тому

Розділ «Аналітика з чатів» дозволяє побачити:

  • загальні показники за вашими чатами;
  • детальні показники каналів комунікацій;
  • детальні показники менеджерів.

Чати в аналітиці діляться на «тікети» та «діалоги».

Тікет - це частина діалогу в чаті, починаючи від повідомлення клієнта до того моменту, коли він був закритий;

Діалог – це безпосередньо сам чат із клієнтом в одному каналі комунікацій.

Зверніть увагу! Зміни у чатах підтягуються в аналітику через 15-20 хвилин. Тому якщо чати, які ви обробили, не потрапили в аналітику — потрібно просто трохи почекати!

Вкладка «Загальна»

У цій вкладці ви можете побачити загальні показники з усіх чатів з вашого кабінету:

В якій відображаються наступні показники за вибраний період:

  • відкрито тікетів - кількість чатів, в які повторно написав клієнт після того, як чат був закритий або новий чат відкритий клієнтом;
  • закрито тікетів - кількість закритих тікетів;
  • відкрито діалогів - кількість нових чатів у вашому кабінеті;
  • час відповіді – середній час відповіді на повідомлення клієнта. На стовпчиках графіка відображено в секундах.
Зверніть увагу! Система не рахує новий тікет, якщо чат починає менеджер. Тікет зараховується лише в тому випадку, якщо ви отримуєте повідомлення від клієнта.

Вкладка «По каналам»

У цій вкладці відображається діаграма нових тікетів залежно від конкретного каналу та їх типів, а також детальну таблицю з показниками:

У таблиці відображаються такі показники за вибраний період:

  • нові - кількість нових тікетів;
  • у роботі - кількість тікетів, які не були закриті;
  • закриті - кількість закритих тікетів;
  • середній час відповіді – середній час відповіді через KeyCMR на повідомлення клієнта;
  • середній час закриття — середній час закриття тікету (чату) у KeyCRM.

Вкладка «По менеджерам»

Ця вкладка має ті ж показники, що й у таблиці каналами, але показники прив'язані до конкретного менеджера, який обробляв тікет:

Теги: статистика, чаты, переписка, чати, аналітика
Чи була наша стаття корисною?