Аналитика - Чаты

Рассказываем как использовать аналитику по чатам, чтобы контролировать каналы коммуникаций и работу менеджеров
Автор Владислав Пономарь
Обновлено 3 месяца назад

Раздел «Аналитика по чатам» позволяет увидеть:

  • общее показатели по вашим чатам;
  • детальные показатели по каналам коммуникаций;
  • детальные показатели по менеджерам. 

Чаты в аналитике делятся на «тикеты» и «диалоги».

Тикет — это часть диалога в чате, начиная от сообщения клиента до того момента, когда он был закрыт;

Диалог — это непосредственно сам чат с клиентом в одном канале коммуникаций. 

Обратите внимание! Изменения в чатах подтягиваются в аналитику спустя 15-20 минут. Поэтому если чаты, которые вы обработали не попали в аналитику — нужно просто немного подождать!

Вкладка «Общее»

В этой вкладке вы можете увидеть общее показатели по всем чатам из вашего кабинета:

В которой отображаются следующие показатели, за выбранный период:

  • открыто тикетовколичество чатов, в которые повторно написал клиент, после того как чат был закрыт или новый чат открытый клиентом;
  • закрыто тикетов — количество закрытых тикетов;
  • открыто диалогов — количество новых чатов в вашем кабинете;
  • время ответа — среднее время ответа на сообщение клиента. На шкале графика отображается в секундах. 
Обратите внимание! Система не считает новый тикет, если чат начинает менеджер. Тикет засчитывается только в том случае, если вы получаете сообщение от клиента.

Вкладка «По каналам»

В этой вкладке отображается диаграмма новых тикетов в зависимости от конкретного канала и их типов, а также детальную таблицу с показателями:

В таблице отображаются следующие показатели, за выбранный период:

  • новые — количество новых тикетов;
  • в работе — количество тикетов, которые не были закрыты;
  • закрытые — количество закрытых тикетов;
  • среднее время ответа — среднее время ответа через KeyCMR на сообщение клиента;
  • среднее время закрытия — среднее время закрытия тикета (чата) в KeyCRM. 

Вкладка «По менеджерам»

Эта вкладка имеет те же показатели, что и в таблице по каналам, но показатели привязаны к конкретному менеджеру, который обрабатывал тикет:

Теги: статистика, чаты, переписка
Оцените эту статью