Общая информация

Рассказываем как использовать аналитику по чатам, чтобы контролировать каналы коммуникаций и работу менеджеров
Автор Владислав Пономарь
Обновлено 1 месяц назад

В разделе «Аналитика» → «Чаты» во вкладке «Общее» можно увидеть базовый отчет по тикетам и диалогам:

Тикет это часть диалога в чате, начиная от сообщения клиента до того момента, когда чат был закрыт;

Диалог это непосредственно сам чат с клиентом в одном канале коммуникаций.

Обратите внимание! Изменения в чатах подтягиваются в аналитику спустя 15-20 минут. Поэтому если чаты, которые вы обработали не попали в аналитику — нужно просто немного подождать!

Какая информация отображается в разделе

В разделе отображаются показатели за выбранный период по всем чатам из вашего кабинета на графиках:

  • Открыто тикетов количество чатов, в которые повторно написал клиент после того, как чат был закрыт или новый чат открыт клиентом;
  • Закрыто тикетов количество закрытых тикетов;
  • Открыто диалогов количество новых чатов в вашем кабинете;
  • Время ответа среднее время ответа на сообщение клиента, на столбиках графика отображается в секундах. Считается по формуле: 
    сумма времени за все дни (столбики) выбранного периода : количество дней
Обратите внимание! Если менеджер ответил в чате напрямую из мессенджера или соц.сети, такой ответ не будет учтен в аналитике.

Как считаются тикеты и диалоги в аналитике? 

Диалог это сам чат, а тикет его часть, которая отвечает за отдельный запрос клиента:

  • Если клиент написал впервые: в системе создался диалог и открылся тикет, который будет закрыт, когда закроется чат;
  • Если менеджер впервые написал клиенту: создался диалог, но тикет будет открыт только когда клиент ответит;
  • Если клиент написал в закрытый чат: это все еще тот же диалог, но открывается новый тикет в нем;
  • Если менеджер написал в закрытый чат: это все еще тот же диалог, но новый тикет будет открыт только когда клиент ответит;
  • Если общение с клиентом продолжается много дней, но чат не был закрыт: не будут открываться новые тикеты, общение происходит в пределах одного тикета. 
Рекомендуем после завершения обработки запроса клиента закрывать чат, чтобы корректно отслеживать и анализировать отдельные запросы.

Используйте отчеты по каждому каналу, менеджерам и оценкам качества для более детального анализа эффективности работы в чатах

Теги: статистика, чаты, переписка, сообщения, аналитика, отчет по чатам, время ответа, открыто чатов
Оцените эту статью