В разделе «Аналитика» → «Чаты» во вкладке «Общее» можно увидеть базовый отчет по тикетам и диалогам:
Тикет — это часть диалога в чате, начиная от сообщения клиента до того момента, когда чат был закрыт;
Диалог — это непосредственно сам чат с клиентом в одном канале коммуникаций.
Какая информация отображается в разделе
В разделе отображаются показатели за выбранный период из всех чатов в вашем кабинете, кроме папки «Спам». Показатели делятся на два блока, рассмотрим подробнее каждый из них:
Основные показатели
Первый блок под фильтром, где отображается:
- Открыто новых тикетов — количество открытых тикетов в выбранном периоде;
- Закрыто тикетов — количество закрытых тикетов в выбранном периоде;
- Открыто диалогов — количество открытых диалогов (новых чатов) в выбранном периоде;
- Время ответа – среднее время ответа на сообщения менеджерами в рабочие часы. Если менеджер ответил в чате напрямую из мессенджера или соц.сети, такой ответ не будет учтен в аналитике.
Например: выбираете сегодня – сравнение происходит со вчерашним днем, месяц – с месяцем до него.
Графики
В блоке отображаются данные по основным показателям в виде графика. Чтобы нагляднее просмотреть статистику и визуально оценить прогресс. По наведению на элементы графика можно увидеть подробную информацию:
Группировка графиков зависит от выбранного периода в фильтре:
- менее 2 дней – по часам;
- меньше недели — по дням
- менее 3 месяцев — по неделям;
- больший период — по месяцам.
Как считаются тикеты и диалоги в аналитике?
Диалог — это сам чат, а тикет его часть, которая отвечает за отдельный запрос клиента:
- Если клиент написал впервые: в системе создался диалог и открылся тикет, который будет закрыт, когда закроется чат;
- Если менеджер впервые написал клиенту: создался диалог, но тикет будет открыт только когда клиент ответит;
- Если клиент написал в закрытый чат: это все еще тот же диалог, но открывается новый тикет в нем;
- Если менеджер написал в закрытый чат: это все еще тот же диалог, но новый тикет будет открыт только когда клиент ответит;
- Если общение с клиентом продолжается много дней, но чат не был закрыт: не будут открываться новые тикеты, общение происходит в пределах одного тикета.
Используйте отчеты по каждому каналу, менеджерам и оценкам качества для более детального анализа эффективности работы в чатах.
