В разделе «Аналитика» → «Чаты» во вкладке «Общее» можно увидеть базовый отчет по тикетам и диалогам:
Тикет — это часть диалога в чате, начиная от сообщения клиента до того момента, когда чат был закрыт;
Диалог — это непосредственно сам чат с клиентом в одном канале коммуникаций.
Обратите внимание! Изменения в чатах подтягиваются в аналитику спустя 15-20 минут. Поэтому если чаты, которые вы обработали не попали в аналитику — нужно просто немного подождать!
Какая информация отображается в разделе
В разделе отображаются показатели за выбранный период на графиках из всех чатов из вашего кабинета, кроме папки «Спам»:
- Открыто тикетов — количество чатов, в которые повторно написал клиент после того, как чат был закрыт или новый чат открыт клиентом;
- Закрыто тикетов — количество закрытых тикетов;
- Открыто диалогов — количество новых чатов в вашем кабинете;
- Время ответа — среднее время ответа на сообщение клиента в робочее время, на столбиках графика отображается в секундах. Считается по формуле:
сумма времени за все дни (столбики) выбранного периода : количество дней
Обратите внимание! Если менеджер ответил в чате напрямую из мессенджера или соц.сети, такой ответ не будет учтен в аналитике.
Как считаются тикеты и диалоги в аналитике?
Диалог — это сам чат, а тикет его часть, которая отвечает за отдельный запрос клиента:
- Если клиент написал впервые: в системе создался диалог и открылся тикет, который будет закрыт, когда закроется чат;
- Если менеджер впервые написал клиенту: создался диалог, но тикет будет открыт только когда клиент ответит;
- Если клиент написал в закрытый чат: это все еще тот же диалог, но открывается новый тикет в нем;
- Если менеджер написал в закрытый чат: это все еще тот же диалог, но новый тикет будет открыт только когда клиент ответит;
- Если общение с клиентом продолжается много дней, но чат не был закрыт: не будут открываться новые тикеты, общение происходит в пределах одного тикета.
Рекомендуем после завершения обработки запроса клиента закрывать чат, чтобы корректно отслеживать и анализировать отдельные запросы.
Используйте отчеты по каждому каналу, менеджерам и оценкам качества для более детального анализа эффективности работы в чатах.
Теги: статистика, чаты, переписка, сообщения, аналитика, отчет по чатам, время ответа, открыто чатов
