Отчет по менеджерам предоставляет вам возможность детально проанализировать эффективность работы ваших сотрудников в чатах, кроме папки «Спам».
Благодаря этим показателям, вы сможете получить понимание о результативности менеджера в выполнении его задач.
Обратите внимание! Изменения в чатах подтягиваются в аналитику спустя 15-20 минут. Поэтому если чаты, которые вы обработали не попали в аналитику — нужно просто немного подождать!
Основные показатели в отчете
Перейдите в «Аналитика» → «Чаты» вкладка «По менеджерам», вы увидите таблицу с основными показателями по каждому менеджеру:
- Менеджер — имя и фамилия менеджера;
- Принято участие — количество тикетов, где менеджер ответил клиенту;
- Закрытые — тикеты, которые были закрыты этим менеджером в пределах периода (не важно когда они были открыты);
- FRT рабочих часов — среднее время ответа менеджера на первое сообщение клиента в рабочие часы;
- FRT нерабочих часов — среднее время ответа менеджера на первое сообщение клиента в нерабочие часы;
- ART рабочих часов — среднее время ответа на сообщение в рабочие часы;
- ART нерабочих часов — среднее время ответа на сообщение в нерабочие часы;
- Среднее время закрытия — считается среднее значение от открытия до закрытия тикетов;
- Средняя оценка — средняя оценка, которую получил менеджер, за выбранный период из формы «Оценка качества».
По умолчанию время отображается в формате: минуты : секунды или часы : минуты : секунды.
Особенности аналитики по чатам
- Корректность расчетов зависит от установленных рабочих часов. Если вы еще не установили рабочие часы вашей компании, то система считает, что вы работаете круглосуточно.
Установить рабочее время можно в разделе «Настройки» → «Основные». Старые показатели пересчитаны не будут, но дальше время будет считаться с учетом рабочих часов. - Если менеджер ответил в чате напрямую из мессенджера или соц.сети, то такой ответ не будет учтен в аналитике. Поскольку система загружает такой ответ в чат и не может определить какой именно менеджер его написал, чтобы закрепить ответ за ним.
- Время ответа считается начиная с последнего сообщения вашего клиента:
- Если клиент написал вам еще в рабочие часы и не получил ответа до конца рабочего времени, то время продолжает считаться все нерабочие часы и далее до ответа менеджера;
- Если клиент написал в нерабочие часы, а менеджер дальше ответ предоставил в рабочие часы - время будет считаться только с момента начала рабочего дня.
Теги: статистика, чаты, переписка, аналитика, время ответа, количество чатов, отчет по чатам, открыто диалогов
