Если кнопка «Добавить» всё время неактивна, то это значит, что публичная страница Фейсбук, которую вы выбрали, не связанная с бизнес-аккаунтом Инстаграм. 

Убедитесь, что вы выполнили все шаги описанные в статье по подготовке Инстаграма к подключению. 

1. Перейдите на вашу публичную страницу Facebook и откройте «Входящие» (Inbox). В списке входящих сообщений может появиться уведомление, которое запросит доступ к сообщениям Instagram.
   
   Если это так — дайте доступ к сообщениям Instagram странице и снова проверьте работоспособность интеграции написав сообщение в Direct. Если сообщения не загружаются, перейдите к следующему шагу.
2. Перейдите в настройки вашей публичной страницы Facebook → «Расширенный обмен сообщениями» (Advanced Messaging).
    
   Под заголовком «Протокол передачи» (Handover Protocol), нажмите кнопку «Настроить» напротив поля Instagram receiver.
   
   В появившемся окне выберите «KeyCRM/SellKey Messaging» и закройте его.
   
   
3. Также у вас могут быть заблокированы все запросы на переписку. Включить запросы можно в приложении Интаграм на телефоне.
   
   Перейдите в настройки → Уведомления → Сообщения и включите Запросы на переписку.
   
   После этого перейдите в Конфиденциальность → Сообщения:
   1. В полях «Ваши подписчики в Instagram», «Люди, которым нравится ваша Страница Facebook или которые на нее подписаны», «Другие пользователи Instagram и Люди на Facebook» выбрать «Запросы»;
      
   2. В поле «Люди, которые общались в чате с вашей Страницей на Facebook» выбрать «Основная».
   3. В самом низу этой страницы включить опцию «Разрешить доступ к сообщениям».
4. Также вам может понадобиться проверить подключения аккаунта Instgram к странице Facebook. Для этого откройте настройки страницы, перейдите в раздел «Instagram» и нажмите на кнопку «Проверить подключения». Далее введите повторно пароль от вашего аккаунта Instagram. 
5. Если вы пробовали добавить этот аккаунт Instagram к другому кабинету KeyCRM — в первую очередь нужно удалить канал в настройках старого кабинета. 

Когда кто-то оставляет комментарий к вашему посту, в CRM эти сообщения отмечены подписью «Комментировал(а) ваш пост». Нажав на слово «пост» вас перенаправит на сам пост, к которому был комментарий.

Чтобы ответить тоже в комментарии, а не в Direc, нажмите на три точки, а потом на «Ответить» (1).

Ваш ответ будет отмечен подписью «Ответ на комментарий к вашему посту» (2).

Если вы просто напишите сообщение в чат, то оно отправится в Direct.

На данный момент, история диалогов не подтягивается. То есть, в KeyCRM приходят только новые обращения, которые будут уже после подключения. 

Со стороны API Instagram есть временное ограничение на ответ клиенту — 7 дней с последнего сообщения от клиента.  Счётчик обнуляется с каждым последующим сообщением клиента.

Комментарии из Reels, IGTV и рекламных постов, а также сами посты в direct не передаются в KeyCRM, так как API Instagram их не поддерживает.

У Instagram есть внутреннее ограничение на размер файла с картинкой — он не должен превышать 8 Мб.

В первую очередь проверьте есть ли этот диалог в Business Manager, если его также нет — значит он не доступен в API, и скорей всего покупатель его удалил или заархивировал. Поэтому до ответа клиента написать ему не получится. 

В первую очередь проверьте активный ли у вас переключатель «Разрешить доступ к сообщениям» в настройках Instagram (детальней в этой инструкции). Если активен, или его активация не помогает — пишите в поддержку! 

API Instagram не позволяет удалять сообщения.